加油站见习汇报.docx

第 PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 加油站见习汇报  客户服务流程与hse(安康、安全与环境)管理：  在客户服务流程方面，加油站把加油作业分为十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是表达“以顾客满意为中心的流程设计”思想的集中表达。  hse管理即安康、安全、环境管理，是一种以风险管理为核心的科学、系统、规范的管理方法。 加油站积极实行hse管理，做到有备无患。  安康方面：油站管理人员关心员工安康、安全与福利，暑期定期发放防暑药品和防暑费，供给绿豆汤，冬季定期发放感冒药品，给员工配备温度计等  安全方面：油站定期开展安全教育，落实岗位安全职责，制定灭火预案，定期开展安全检查，安全检查分为日检、月检和年检三种。  环境方面：油站在油罐和加油机等处安装了油气回收系统，把环境污染降低到最校  客户构造分析与客户关系管理：  在加油站调查期间，我简单的对190辆车开展了调查，调查方法属于抽样法(分别取第1、21、31……为样本)，其中调查结果如下：(此调查样本较少，只反映大致趋势)  车的类型 占有率% 是否常来 占有率 非油品业务可行性 占有率  公 车82 43.16 常 来118 62.11 鼓励实施182 95.79  私 车38 20.00 偶 尔40 21.07 无所谓8 4.21  出租车70 36.84 第一次32 16.84  由此可知：客户构造中，公车占较大比重，私车相对较少，出租车比例在两者之间。对客户构造开展分析对油站的经营管理具有重要作用。  加油站在经营期间，对顾客提供免费加水和停车服务，方便的司机的需求，油站还对老顾客和企业用户实行预付款制度，方便了顾客的加油程序，给顾客带来了便利。加油站在运营过程中由于某些原因与客户联系较少，没有对老顾客开展定期访问，所以建议油站尽快实施客户交流，这样将会给油站带来更大的收益。  市场营销与促销手段：  加油站主要实行的是价格策略和加油奖励等促销手段，价格策略即是通过低于市场其它加油站一角或五分钱的价格来吸引顾客;加油奖励是加固定钱数的油品赠送一定的奖品的手段来吸引顾客。油站曾经实行过类似与超市的积分奖励的促销手段，但由于没有专门的积分卡，效果不明显。加油站的顾客可分为新顾客、老顾客、离去的顾客和未开发的顾客4类，所以留住新顾客、保持老顾客、减少离去的顾客和开发未开发的顾客是加油站工作的重点。由于加油站自租赁到现在还处于完善阶段，所以对客户的调查工作特别欠缺，所以促销方法具有很大的盲目性，在上页调查结果中，其中公车占43.16%，私车和出租车占56.84%，所以降低油价比加油奖励的促销手段是更为有利的，因为公车司机更看中的是奖品，对油价的反映不敏感，而私车和出租车主要为了省钱，更看中的是油的价格，所以56.84%的比例显示降价更有利。同时，常来车辆占62.11%，所以油站应该把重点放在保持老顾客上。  便利店等非油品业务的可行性分析：  加油站已经获得**销售公司经营便利店等非油品业务的批准。但由于历史原因，一直也没有实施。 站前的房屋在租赁后归原老板所有，而其已经经营了快餐，便利店，洗车等业务(见 加油站平面图)，所以油站的便利店、洗车等业务的实施存在一定的难度。目前，便利店等非油品业务在加油站的利润构成中占很大比重，据资料显示，便利店平均利润达30%，而餐饮业更到达50%，所以在油品市场利润下降的现在，经营便利店等非油品业务对弥补油品利润的降低有很大的作用，所以 站应协商或者收购其站前的.店面是非常必要的。另外，在便利店等非油品业务的实施可行性上，调查结果支持率到达95%以上，所以适应广阔顾客的需求，尽快实施非油品业务的服务是 站目前的重点工作。  总结与建议：  在对 加油站的市场调查分析的过程中，我对加油站的认识逐渐从“加油站的业务就是加油，根本不需要什么管理”转变到“加油站是不仅需要足够的业务知识，还需要市场营销、财务管理、客户关系管理、创新管理等多种管理知识的行业”。因此，只有对加油站灵活管理，综合分析加油站所处的外部环境和内部环境，努力与客户搞好关系，加强服务质量和油品质量，积极学习外国加油站管理的先进经验，改良陈旧的思想和方法，不断采用新的运营模式、管理模式和新技术，提高竞争优势，才能在持续增强的竞争环境中生存下来，立于不败之地！