顾客服务培训.ppt

五、重新赢回顾客的五步骤： 聆听并对顾客表示同情 保持友善的态度并道歉 感谢顾客提供回馈 纠正问题并追踪 登记\回访 第三十页，共四十四页。 六、管理我们的情绪和情感 保持理智 假设其是无辜的 运用同理心倾听 第三十一页，共四十四页。 * * 顾客服务培训 第一页，共四十四页。 顾客服务 第二页，共四十四页。 三米微笑的力量 游戏环节 第三页，共四十四页。 前 言 随着零售业竞争的持续加剧,服务逐渐成为决定企业成败的关键!那么,作为企业的领导者,我们怎样才能使自己的企业在市场中树立一个独特的形象?又怎样才能给顾客提供比竞争对手更具吸引力的服务呢? 第四页，共四十四页。 一、客服总则与目标 （一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 （二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 （三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 第五页，共四十四页。 二、顾客服务 （一）什么是顾客？ 顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 （二）什么是顾客服务？ 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 第六页，共四十四页。 （三）顾客服务的目的是什么？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。 二、顾客服务的概念 第七页，共四十四页。 三、顾客服务的原则 保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 超出顾客期望：；永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新、超出顾客的期望，走在顾客的前面。 第八页，共四十四页。 四、顾客服务的七个问题 一、顾客服务是什么? 二.我们为什么关注顾客服务? 三.服务对顾客重要吗? 四.服务与销售有关联吗? 第九页，共四十四页。 四、顾客服务的七个问题 五. 哪些是顾客服务的关键因素? 六. 顾客抱怨最多的问题有那些? 七. 如何提高顾客服务? 第十页，共四十四页。 （一）. 顾客服务是什么? ◆ 顾客服务是公司文化的体现 ﹡服务代表着公司的一切; ﹡服务就是公司所做的一切. ◆ 顾客服务是我们对待工作的态度 ﹡以人为本,以客为本; ﹡持之以恒,始终如一. 第十一页，共四十四页。 （一）. 顾客服务是什么? ◆ 顾客服务是顾客在商场购物中的经历 ﹡物美价廉的商品 ﹡舒适的购物环境 ﹡热情的问候、亲切的笑容 ﹡商品的附加值:娱乐活动、送货上门、免费 巴士等 第十二页，共四十四页。 （二）.为什么我们要关注顾客服务? ◆ 顾客是公司的”衣食父母” ﹡商场的经营开支 ﹡员工的工资 ﹡利润的源泉 ◆ 顾客是商场的服务对象 ﹡商场生存和发展的基础 第十三页，共四十四页。 （三）.服务对顾客重要吗? ◆假如我们因为服务或未能处理好顾客服务,而失去一位顾客，则：假设该顾客平均 每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周 平均每次购物金额 100元 第十四页，共四十四页。 （三）.服务对顾客重要吗? 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2*52*100*20=208000元 假设顾客影响其朋友人数 10人 总的损失金额 208000*10=2080000元（约210万元） 第十五页，共四十四页。 （三）. 服务对顾客重要吗? ◆顾客流失的原因: 1% 死亡 3% 搬走 5% 受朋友影响 9% 被竞争对手抢走 14% 对商品不满意 68%