《导游实务》课程标准（高职）.docx

《导游实务》课程标准 一、课程性质 《导游实务》是面向旅游管理专业学生的一门专业核心课程，是导游岗位的核心能力课程，是全国导游人员资格考试必考科目之一，本课程具有较强的实践性。通过这门课程的学习，学生掌握一名合格导游人员必须具备的各种实务知识和能力，具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任旅行社全陪、地陪、领队等导游岗位工作的高素质技术技能型专门人才。 本课程既是《旅游服务礼仪》、《旅游文化基础》、《中国旅游地理》、《旅游法律法规》等课程知识的综合运用，也为《导游讲解艺术》、《旅行社经营与管理》等后续课程学习奠定基础。 二、课程目标 （一）总体目标 通过该课程的学习，学生应掌握导游业务的基本理论和工作必备的业务知识，培养学生从事导游工作的带团技能和处理问题的能力，为学生毕业后从事导游服务工作打下良好的基础。 （二）具体目标 知识目标 认知导游相关的理论和业务知识； 掌握导游服务程序； 掌握导游服务过程中游客个别要求预防与处理方法； 掌握导游服务过程中事故的预防及处理方法。 能力目标 能根据地陪服务程序做好服务接待工作； 能根据全陪服务程序做好服务接待工作； 能根据散务程序做好服务接待工作； 能组织旅游团开展旅游活动，并融洽与游客及协作单位的关系； 能够为游客致欢迎词、欢送词以及进行沿途讲解； 能正确处理游客个别要求和常见旅游事故。 素质目标 具备服务意识、安全意识、环保意识、法纪意识； 具备良好的职业道德和团队协作意识； 具备吃苦耐劳的意志品质； 具有耐心细致的品质和积极进取的精神； 具备强烈商业信誉观。 三、课程内容与要求 序号 工作任务模块 课程内容 活动设计 要求 1 导游服务概论 导游服务的产生与发展导游服务类型和范围 导游服务的性质、特点、原则 要求学生谈谈对导游职业的认识，并正确引导学生认知该职业，激发对职业的兴趣和热情 列举各类导游服务的形式做出我国导游服务发展历程简表 了解导游服务的概念 了解导游服务的分类和范围 掌握导游服务的性质、特点及原则 对导游服务产生和发展的历史有初步的了解，学会辩证的看待事物的发展和变化 （4）了解我国导游服务的发展史和未来趋势 （6）在带团工作中遵循导游服务的原则 2 导游人员概论 导游人员及其分类 导游人员的职责导游人员的从业素质 导游的修养和行为规范 列出取得各级技术等级导游的条件的简表 导游分类（按业务范围、职业性质、语言和技术等级划分）的树状图 区分地陪和全陪的职责 案例分析，找出导游员行为不正确的地方并加以改正 了解导游人员的概念及分类 掌握导游人员的职责和行为规范 理解导游人员的素质与修养 能灵活应用导游行为规范正确处理小费、在不可抗力因素下变更合同等问题 掌握导游员的职业道德 3 导游服务相关知识 旅行社业务入门知识旅游饭店知识 出入境知识 旅游交通知识 货币和保险知识其他知识 模拟对游客展开急救 模拟给游客交代机场托运注意事项 了解旅行社业务知识、旅游饭店、旅游交通、出入境知识、货币、保险、知识及国际时差和度量衡的换算知识、旅游伤病事故的急救处理知识 能将导游必备服务常识应用于带团过程中 具备应急处理问题能力 4 导游服务规程 导游服务团队的组成及合作 地陪导游服务规程全陪导游服务规程 景区（点）导游服务规程散客导游服务规程 根据要求设计一日游详细接待计划 编写欢迎词、欢送词 模拟导游落实各项服务 完成导游服务规程相关的案例分析 掌握地陪服务规程 理解全陪服务规程 理解散客导游服务规程 5 导游人员带团技能 带团的特点和原则 导游主导地位的确定和良好形象的塑造 导游提供的心理服务的技巧（含导游服务对象） 导游引导游客审美的技巧导游组织和协调技巧 导游接待特殊游客的技巧车上娱乐讲解的技巧 尝试组织长韶两日游旅游活动 在一定情景中能采用适当的方法弥补受损形象 能说出游客共同的心理特征和不同游客及游客不同活动阶段的心理特征 能与不同类型的客人相处 在一定情景下安排游客情绪、激发游客游兴 学生分别扮演旅游服务体系的不同人员，应用协作技能处理好各方面的关系 列出接待儿童和老年人的工 作要点 了解导游员树立良好导游形象的方法及弥补受损形象的方法； 熟悉了解游客心理的维度及安排游客情绪、激发游客游兴的方法 掌握引导游客审美的方法 掌握导游人员的组织和协作技能 掌握接待特殊游客技巧、促销技巧 6 旅游者个别要求的处理 旅游者个别要求处理的基本原则 餐饮、住房、交通、游览、娱乐、购物方面个别要求的处理 旅游者其他个别要求的处 理 分别就游客在餐饮、住宿、娱乐及自由活动等个别要求进行模拟练习 理解对旅游者个别要求处理的基本原则 掌握餐饮、住房、交通、 游览、购物、文娱、其他特殊要求等各种个别要求的处理方法 7 常见旅游事故的预防与处理 旅游活动计划和日程变更的处理 漏接、空接、错接的处