客诉处理技巧 课件.pptVIP

今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大多数人死在明天晚上，见不着后天的太阳。 * 客诉处理技巧 * . 课程内容 3. 客户产生抱怨的原因 4. 客户投诉的心理 5. 客户的价值 6. 处理客诉的核心能力 2.客诉投诉及抱怨的意义 1. 客诉的定义 * . 客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉 * . 客户投诉及抱怨的意义 有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会 * . 客户产生抱怨的原因 产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务维修质量 服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为 顾客本身 顾客自身疏忽 * . 服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题 客户产生抱怨的原因 * . 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户 对客户不信任 客户产生抱怨的原因 * . 自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨 客户产生抱怨的原因 * . 客户产生抱怨的原因 顾客自身疏忽 不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议 讨价还价，喜欢占小便宜 不慎碰伤或摔伤 故意或无意损坏物品 * . 客户投诉的心理 投诉的客户最关心什么（抓住客户心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚；询问要简洁有力） 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。 占点小便宜求心理安慰。 情绪的宣泄，故意找麻烦。 提建议和意见，希望能改善产品品质和服务。  * . 得罪一个客户天不会塌下来，但不利用这个机会建立客户服务系统，天迟早会塌下来。 * . 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；  投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；  投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；  投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。 客户的价值 95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。 * . 1个不满意的客户 12个听众 每人传播5个听众 60个反面的广告 = 客户的价值 * . 客诉处理的重要性 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 * . 消费者对知名品牌的态度 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求，难免会失望，由失望而生气。 * . 处理客诉把握的原则 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。 顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾  * . 正确处理客户投诉原则 先处理感情，后处理事件 耐心地倾听客户的抱怨 想方设法地平息客户的抱怨 要站在客户的立场上来将心比心 迅速采取行动 * . 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 * . 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：请不要生气，让我了解发生了什么问题 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 * . 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…” 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同