客诉处理与应变技巧 课件.pptVIP

* 客诉处理与应变技巧 * 前言 这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好 * 内容 客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论 * 客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉 * 客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身 * 客诉原因分析 商品、环境、设备缺陷（硬件） 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障 * 客诉原因分析 服务缺陷（软件） 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 * 客诉原因分析 顾客本身 顾客自身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 * 正确看待顾客抱怨 一个客人一年平均消费 一年损失的顾客人数 年收入总损失 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 花在处理客诉的时间成本 估计总额 (X)50元x50次=2500 (Y)约50人 (XY)50x2500= 125,000 (x10人)1,250,000 Z W 1,250,000+Z+W 由于不良服务而付出的代价 * 正确看待顾客抱怨 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失 的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 例：100个不满意的顾客中 5%向你抱怨 ??? 正确处理他们会再回来 95%不向你抱怨 他们决不回头 * 客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 * 客诉处理的准则 赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段 * 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 * 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：请不要生气，让我了解发生了什么问题 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 * 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…” 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 处理客诉的五大步骤 * 处理客诉的禁忌 借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知 * 服务态度 设备故障 安全事故 商品问题 客服中心 填写《顾客投 诉处理单》 各部门值班主管 协助客服解决 客诉处理专人作出决 定，提供解决方案 顾客满意 顾客不满意 结案归档 报告店长 请值班经理出面作 进一步沟通并解决 客诉处理作业流程 * 客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时 应说：您的意思怎么样呢 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题 * 客诉应变技巧（案例一） 一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要 的东西时