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PAGE PAGE 1 云享客服入职考试 1. 您的姓名: 2. 天猫平台挂起状态下,是否会有客户进线咨询? 48小时内接待过的仍会进线 72小时内接待过的仍会进线 挂起后不再会有客户进线 3. 客户购买运费险,无理由退货的情况下运费需要如何退还? 发送收款码给客服登记退还 联系物流小哥退还 联系平台客服退还 产品退款后运费险自行退还 4. 天猫平台发货时效要求是多少? 72小时 48小时 24小时 5. 客户购买一双价值325元的鞋子,要求补10元运费顺丰加急发出,同时使用了3元的优惠券进行下单,请问发票金额是多少? 322 332 335 6. 如果产品有质量问题,买家要求退货的情况下,运费由谁承担? 商家 平台 买家 快递 7. 如果买家购买食品后觉得不好吃,买家要求退货的情况下,运费由谁承担? 平台 买家 商家 8. 天猫平台千牛接待界面中的智能客服插件可以查询多久的订单? 近三个月订单 近六个月订单 所有订单 9. 客户进线联系我们说看到了包裹里有好评返现卡,是我给你们好评你们给我返现吗?客服回答:是的亲亲。请问回答是否正确? 正确 不正确 10. 天猫平台如果客户要求开具发票,我们应该如何回答? 可以开 不可以开 达到金额可以开 11. 客户进线表示物流详情包裹已签收,但是自己没有收到包裹,请问我们应该怎么回复? 让客户稍等,一会儿就会派送 看看是否放在代收点,让客户联系一下物流小哥 安抚并联系物流核实是否派送 12. 客户购买了一卷打印纸,产品本身价值150元,不包邮运费12元,使用店铺优惠券5元,共花费157元。客户突然不想要了,拒收产品后我们应该退款多少元? 157 155 150 145 13. 店铺购买99元包邮,客户购买95元产品,运费10元,订单共105元,是否可以为顾客修改免除运费? 可以 不可以 14. 客户11月25日在天猫购买了一个小风扇,店铺承诺7天无理由退货,14天质量问题换货,一年保修。订单显示客户11月27日签收,11月30日确认收货,12月7日进线要求无理由退货,是否满足三包条件? 是 否 15. 买家由于手机丢失了,重新办了个卡,登录不了旧的淘宝账号,进线提供了订单号、收货人姓名以及手机号,要求查询订单金额,请问是否可以提供? 可以 不可以 16. 产品下单超过5分钟,在未发货的情况下是否支持跨省修改地址? 可以 不可以 17. 常见接待客户端有哪些? 千牛 旺旺 飞猪 大麦 飞鸽 京麦 18. 客户进线反馈产品有严重质量问题,情绪较为激动的情况下我们应该怎么做? 安抚情绪 称赞眼光 提供方案 不回复让客户冷静一下 引导顾客拍照描述问题 直接引导退换货 19. 天猫平台禁语有哪些? 小主 亲亲 好评 微信 返现 扫码 收藏 加购 20. 反馈售后问题应该需要哪些因素? 店铺名 平台 订单号 简单描述问题 截图 客户要求 有需要的话引导客户拍照片/视频 21. 天猫平台客服考核项有哪些? 平均响应时间 3分钟回复率 问答比 首次相应时间 满意率 不满意率 销售转化率

文档评论(1)

  • 用户头像 1694753034aae13 2023-09-15 12:46:39
    有答案吗
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