IT服务管理制度.docxVIP

IT 效劳管理制度 1 总那么 1.1 为保障 XX信息中心 IT 效劳管理系统运维管理流程规 X 化执行，提高服 务质量水平和用户满意度，特制定本方法。 1.2 本制度的适用 X 围为 XX信息中心。 2 事件管理 2.1 IT 效劳管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统 自动产生的告警。 2.2 事件处理过程中， 如果需要对系统进展变更， 必须提交变更请求单 〔变 更单必须和事件单关联〕 ，变更完成后，继续事件单的处理。 2.3 事件处理过程中， 假设可以将故障定位到某个配置项， 那么必须将事件 单与配置项关联。 2.4 由用户申报的事件， 客服代表是该事件的责任人， 必