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2010 年临川二季度网络质量提升方案
为应对新格局、战胜新挑战、实现新发展,切实提升网络通信质量、保障通信网络安全、保证公司可持续发展能力,临川网络部打算从四个方面着手即网络维护、网络优化、网络投诉、工程建设并做到一手抓,从而达到提升网络质量及用户满意度的目的,为此,特制定临川网络质量提升方案,具体如下:
一.方案制定的目的:
1、进一步提升移动网络运行维护水平,打造用户信得过的一流网络品牌;
2、进一步提升网络质量,全面完成2010 年二季度各项 KPI 指标,并确保全市排名前五;
3、进一步提升企业可持续发展能力,为企业长远发展做好网络支撑。二、方案执行的对象:
主业:卢辉 +【付珊、邓桢君、邵雅丽】+【冯俊、杨志、颜强】通服:苏志强、梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓军、胡智龙
三、方案执行的时效:
2010 年 4 月 1 日—2010 年 6 月 30 日四、组织机构
为保障该方案切实落到实处,特成立如下领导小组: 组 长:付亚峰
副组长:章 军成 员:卢 辉
领导小组负责本方案的策划、落实及督导工作,领导小组下设工作小组,负责本方案各项工作的具体实施。
组 长:卢 辉
副组长:付珊、苏志强、冯俊
成 员:邓桢君、邵雅丽、杨志、颜强、梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓军五、具体实施方案
本方案主要从四个方面进行着手,网络维护、网络优化、网络投诉、工程建设,总体目标是二季度临川网络 KPI 全市排名前五。以下是这四个方面的具体实施方式及所要达到的目标:
(一)网络维护
★涉及到的 KPI 指标
★涉及到的 KPI 指标
基站退服率:(挑战值 0%,基准值为 0.07%)
基站退服率=∑小区退服时长/(小区数量×统计时长)
拥塞小区率:(挑战值 0.2%,基准值为 0.4%)
拥塞小区率=全月拥塞小区个数/(小区数量*当月天数*统计时段)
一、二干中断:(零中断)
责任人:苏志强
成 员:梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓君、胡智龙
职 责:苏志强负责茅排、荣山、河埠、龙溪乡,梁钢负责东馆、腾桥、青泥、鹏田乡,李骁负责高坪、展坪、桐源、大岗乡,王峰负责云山、罗针、唱凯、罗湖乡,郑峰负责湖南、七里岗、太阳、嵩湖乡,邓君负责温泉及临川城区、城郊所有基站、线路的维护抢修,苏志强同时作为维护组组长,负责整个临川维护工作的布置、调度。
目 标:确保各自维护片区基站退服率在基准值以内,且不超过0.05%,拥塞小区率不超过基准值 0.4%,控制在 0.3%以内,同时确保各维护片区内的一、二干为零中断,苏志强对整体指标进行把控,确保临川以上指标排名在全市前五名。
(二)网络优化
针对网络维护中出现的问题进行网络优化,如扩减容、故障载频处理、天线方位角调整、地阻测试等等。
责任人:李骁
成 员:苏志强、李骁、王峰、郑峰、邓君、胡智龙
职 责:及时关注网络运行情况,及时提出优化意见及方案,李骁负责临川整个网络优化工作作组组长,督促各片区维护员及时、有效的落实各项网络优化工作,提升网络质量。各片区维护员负责各自片区内基站的优化,并及时向优化组组长反馈。
目 标:及时对拥塞小区进行扩容或调整天线方位角,对集中的拆闲补忙扩减容工作务必在规定时间内完成,同时对有故障的载频及时进行更换或处理,确保因可预见的优化落实不到位而导致的基站退服、小区拥塞。
★涉及到的 KPI 指标网络投诉信息提供准确率、处理及时率及客户满意度
★涉及到的 KPI 指标
网络投诉信息提供准确率、处理及时率及客户满意度
对于网络投诉,县公司首先进行预处理,如无法自行解决,需市公司给予支持的,必须提供准确、详尽的信息给市公司。出现一次不准确扣除月度绩效0.05 分。
各类 EOMS 工单的处理
a)网络投诉工单:网络投诉工单要求在接到工单后24 小时内完成,接单及时率和处理及时率要求达到 100%,每出现一次不及时扣除 0.05 分,工单回复出现超时按照每张
0.05 分予以扣除月度绩效分,扣完为止。
b)电路调度工单管理:严格按电路调度工单时限要求完成,如未及时完成每条次扣月
度绩效 0.05 分,扣完为止。
c)任务工单管理:工单为网管中心下发的故障工单、市公司下发的通用工单、网络投
诉工单。根据工单回复内容的及时真实准确性及机房监控的相关数据(如告警消失、故障解除等)进行扣分,每有一条未达到要求扣0.05 分,扣完为止。
责任人:邵雅丽
成 员:苏志强、梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓君、胡智龙
职 责:邵雅丽负责投诉电话及工单的回复,各片区成员负责投诉的处理及工单任务的落实。
目 标:邵雅丽务必确保派单、回单的及时、有效性,投诉电话处理的规范、及时性,同时做好登记及投诉分析工作,确保不被扣分;各片区维护员在接单后要及时对工单内容包括用户投诉予以处理,杜绝二次投诉。
(四)工程建设
包括工程建设进度管
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