旅游景区服务规范 课件.ppt

7、安排2名员工，做好服务接待工作，耐心解答游客咨询和游客提出的问题，受理旅游投诉的处理工作。 8、保持游客中心的设施良好和清洁工作。 9、接打电话要文明，符合规范。 10、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话、投诉电话。 * ppt课件 （三）售票服务规范 　　1、在售票窗口设立售票处标识和明码标价；售票时将票的使用方法和范围明示游客。购票人数较多时，应协助治安员做好秩序维护工作。 　　2、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话和投诉电话。 　　3、坐姿平稳、端正自然、面带微笑、目光迎视客人、集中精力，随时为客人做好售票服务。 　　4、当客人出现在售票窗口时，应先问“您好，欢迎”，礼貌问清客人购票数量后，办理票券出售手续。 　　5、认真按照先收款，然后点清票券张数，连同找回的钱款礼貌递送到客人手中，要唱收唱付。 * ppt课件 6、认真执行离休人员持离休证、儿童进入景区实行免票的规定；老年人持老年证、大中小学生持学生证（不含成人教育）、军人持军人证进入景区实行半价优惠的规定；认真执行持有区旅游局颁发的“优待证”的副区级以上离退休老干部、旅游调研、考察学习、宣传等人员进入景区实行免票的规定。 7、当客人问询时，须认真礼貌地回答客人的问题。 8、对持支票购买票券的客人，要礼貌请其出示购票人的有效证件（身份证）并将证件核实无误后，将证件号码、姓名、电话逐一登记，同时验查支票有效使用期限、印章、密码等是否符合有关规定。 * ppt课件 9、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐相符，严格按照票券领交手续，做好班前领票、班后交款的手续。 10、每日班后认真对票号票款进行核实，上交票款严格按本单位财务制度执行。 11、对因特殊原因（如游客人数有误），做退票的，须经总经理签办退票手续后，方可由售票处办理退票事宜。 12、严格按照发票管理手续开据发票，不准乱开、乱用。妥善保管好各种票据，不得丢失。 * ppt课件 （四）检票服务规范 1、设立检票处和出入口标识。 2、保持站立，迎视服务，站姿规范，表情自然大方，面带微笑。 3、检票时，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。 4、对待团体票券的游客，要按所标人数，认真核对。 5、对待内部免费优惠券的游客，要与购票游人同样礼貌对待，并认真核对人数。 6、当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。 * ppt课件 （六）讲解员（导游员）服务规范 　　1、景区讲解员必须经过培训。 　　2、明确讲解价格，禁止乱收费，禁止讲解员私自拉客讲解。 　　3、讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自己；并说“欢迎各位游客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区（点）详细情况及平谷区内其它旅游景区（点）情况。 　　5、讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。 　　6、耐心、热情地回答游客提出的问题。 　　7、讲解结束，向客人说声：“再见，欢迎各位再次光临。” * ppt课件 （七）公关销售服务规范 　　1、全面掌握旅游区详细情况。 　　2、广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系，力争长年有本单位的宣传内容，登载播发于各种媒体。 　　3、积极与旅行社合作，签定业务协议。 　　4、建立旅游团体客人档案，加强沟通与联系。 　　5、要开展多种形式的公关宣传工作，扩大辐射面，吸引更多游人。 * ppt课件 （八）厕所保洁服务规范 　　１、设立景区公厕引导标识，位置明显、醒目 2、保证厕所干净整洁，无蜘蛛网、积尘，无异味，无积水、无外溢，无蚊蝇，定期消毒。 　　3、使用中随时清扫、冲刷，保持清洁。 　　4、下班前全面清扫，达到卫生标准。 　　5、厕所设专人全日服务，并配备卫生纸、香皂等消耗品。 　　6、自来水、洗手池、干手器、便池等设施保持良好有效，物见本色，干净光亮。 * ppt课件 四、景区(点)环境规范 　　1、景区内各种建筑、设施及其它附属设施建设安装要符合有关规定要求，要与景区整体环境相协调。 　　2、严禁私搭乱建商亭，破坏外环境和经营秩序。 　　3、景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌）、宣传橱窗等，设置要合理、整齐、有序，达到规范、完整、整洁、美观的效果，经常进行维护。 　　4、设定广告牌专用区域、规格相同。 * ppt课件 五、景区(点)秩序规范 　　1、景区门前及园内商亭、摊点要定位有序，要亮照经营，明码标价。 　　2、景区内无流动的坐地商贩，禁止强买强卖、以次充好、坑骗游客现象，设有专人负责协调与管理。 　　3、停车场（含路边临时停车处）有专人负责，收费员佩带明显标志，指挥输导车辆。 　　4、制定景区内机动车出入规定，保证游