美容院的附加服务为核心服务增添价值.pptVIP

服务营销——附加服务为核心服务增添价值 宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋 400-090-0587. QQ：800023665. 第一页，共三十二页。 服务营销 集中关注服务企业对营销职能的管理 服务设计、服务传递、顾客接触、顾客满意、关系营销、内部营销、后勤支持 第二页，共三十二页。 服务与产品的区别 产品性质 生产过程中顾客更多的参与 人做为产品的一部分 保持质量控制标准的难度更大 顾客评价更难 没有存货 时间因素的重要性 分销渠道的结构和性质 第三页，共三十二页。 服务的分类 人体处理 航空运输、理发、美容 物体处理 货运、草地修剪、看门 第四页，共三十二页。 续上页 脑刺激处理 广播、教育 信息处理 保险、银行、咨询 第五页，共三十二页。 服务是个综合过程 4个服务过程以美容院为例： 预定美容（信息处理） 美容实施（人体处理美容建议） 听音乐（脑刺激） 卖一些用品（物体处理） 第六页，共三十二页。 顾客接触水平 高接触度的服务 中度接触的服务 低度接触的服务 第七页，共三十二页。 服务系统 服务运行系统 服务传递系统 第八页，共三十二页。 核心服务和附加服务 核心产品 基本技能和资源 附加服务 信息处理、定单处理、保管服务、开帐单、咨询服务、招待服务、例外服务、付款 第九页，共三十二页。 麦当劳的产品是什么？ 汉堡+可乐+薯条+鸡块 优质的服务+熟练的技术+干净的卫生间+亲切的笑容+优质的产品+清爽环境+音乐+儿童乐园+免费玩具+生日宴会 第十页，共三十二页。 服务之花 一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造的也很好，他们互相辉映；而一个设计不良或运行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。 第十一页，共三十二页。 核心价值 第十二页，共三十二页。 信息服务 服务地点的路线指示 销售/服务的条件 时间安排/服务时间 变更通知 价格 书面材料 使用核心产品/附加服务的说明 订购确认 提醒事项 会计活动总结 警告 收据和票据 第十三页，共三十二页。 信息服务 服务地点的路线指示：在名片和宣传单上印刷店的位置图，标明交通方式（地铁、公交）指示店周围建筑物或商场，以带动提升你店的层次，加深对顾客的印象，如：上海图书馆对面等。未标明时会给顾客带来不便或使之流失：如：上海有3个“时代广场” ，淮海路、大上海时代广场、浦东时代广场，如果只告诉顾客时代广场3楼，结果另一家3楼也有美容院，而那家美容院又热情招呼，就会使顾客流失。 价格：明码标价印制精美的价目单也是企业文化的表现，否则顾客会认为不正规或见人开价钱，见人开价钱会挨宰。 第十四页，共三十二页。 咨询服务 建议 审计 个人咨询 产品用途的指导/培训 管理和技术的咨询 第十五页，共三十二页。 咨询服务 应贯穿于服务的始终，不能只在客人进门到确定服务的时间，在进行服务过程中不断地讲解、分析、咨询，确认才能完成整体服务，否则 客人不明白为什么要做项目，要买产品，你的服务能为他带来什么好处。 遇到有消费能力的客人，你的想出长期计划应该让他长期在你处消费，而不是一次性的高额消费，以个人情况咨询、皮肤诊断为他定项目疗程和时间后，要不断加深对产品的说明、用途、用法，让他确认他的选择是正确的，再要注明你店的管理方针、服务流程，客人会更了解信任你和店，才会留下来长期消费。否则他有钱，到哪里都能得到想要的服务和产品。 第十六页，共三十二页。 定单处理 申请 会员服务 订单 现场完成、电话订单 预定 专用设施、美容师 *注意提前通知客人 第十七页，共三十二页。 如：电脑减肥仪有使用规定时间，有保养、消毒的过程，前一个客人与后一个客人之间要预留出一定的清洁、消毒时间，否则客人会认为别人身上刚拿下来，就放在我身上……，对你失去信任感，或者预定时间重复，让客人等待，而产生报怨。 第十八页，共三十二页。 招待服务：照料顾客 问候 食物和饮料 厕所和盥洗室 浴室成套用品 等候场地和便利设施 。大堂 。杂志、娱乐、报纸 交通 安全 第十九页，共三十二页。 招待服务 食物饮料：白水、茶水、咖啡，注意用具的卫生、清洁、消毒。 可设特殊饮品来配合美容、美发的护理项目，如夏季，可用：黄瓜、苦瓜、芹菜、青萍果、青椒，一起榨汁配送给护肤或做淋巴排毒的顾客。此饮品可解毒、瘦身，其渣还可以做面膜，让客人觉得得到了