美容院服务流程管理.pptVIP

第一页，共十四页。 美容院服务流程管理 美容院的服务流程 顾客进门 引导入坐 咨询（分析皮肤） 填写档案表 更衣 带领进入美容房间 美容项服务 更衣、整理妆容 喝水、休息 付款 送客 售后服务 第二页，共十四页。 为什么要有标准的服务流程 主要目的是提高顾客服务满意度（就是以顾客为中心，客观的认知顾客需求，并利用现有的资源来满足这些要求）；顾客满意度可以从五个方面衡量：对顾客的承诺、对改进质量要求的解决、顾客满意度的确认、顾客满意效果及顾客满意度比较 第三页，共十四页。 详细服务流程 一、顾客进门： ①为客人开门：×姐，您好！欢迎光临××美容院 ②鞠躬（60—90度） 二、引导入坐 小姐请往这边走（顾问室），这是您的座位，请坐 第四页，共十四页。 三、咨询、分析皮肤 ①美容师为顾客做介绍 ②化妆的客人先卸妆 ③咨询（皮肤分析）：咨询中的应该注意的三个问题：1〉细心倾听顾客诉说，准确地记录，特别是特别要求要准确无误，并给顾客做好皮肤分析；2〉确定护理方案，要重复一遍；3〉将护理产品与顾客确认，最后给顾客做护理 第五页，共十四页。 四、填写档案表 ★Matis的档案表（顾客管理） 为什么要填写档案表： ①提高顾客满意度 ②顾客档案可以帮助美容师能全面、完美、细心的做好接待工作，不会因一时的疏忽而忘记某些关键的问题，影响诊断的效果 ③让我们更了解客户的情况及需求 ★很多美容院认为档案表不是很重要 第六页，共十四页。 五、更衣 引导顾客更衣（很多美容院都没有这步） 小姐，你好；请到更衣室换下衣服好吗？ 可以让客人感觉你们这里很专业，跟别的美容院不一样（美容院在维持现有的基础上，一定要不断的改善和创新）；做出自己的特色 第七页，共十四页。 六、带领进入美容房间 一定要有标准的服务礼仪 美容师安排客人进入美容贵宾间 请客人躺在美容床上 给客人盖好被子 第八页，共十四页。 八、再次咨询 了解顾客满意度 预约下次护理时间 家居产品的建议 疗程的建议 皮肤护理重点给予建议 第九页，共十四页。 七、美容项目服务 ★服务时间严格控制，节约成本 在顾客面前做好消毒双手 开始服务 护理结束后，把客人扶起来，用镜子向顾客显示效果 整理房间（5S） 第十页，共十四页。