客户投诉机制建立.docxVIP

客户姓名电话 客户姓名 电话 车型 投诉部门 投诉内容 反馈信息 处理结果 签字： 日期： 部门经理意见 签字： 日期： 目的：规范市场环境，了解员工服务质量。规范服务体系。措施: 建立客户投诉办法，制定员工考核办法。 办法：建立客户投诉填写清单和投诉处理流程，制定考核机制具体内容： 一、客户投诉处理：（1）客户上门投诉，由客户填写客户投诉表，填写投诉内容。（2）电话投诉，由接听人填写投诉内容，投诉电话。(附表) 二、投诉处理流程 对于可以现场给予答复的，由接待人员现场给予解释说明 客户投诉回答、 解决顾客提问和要求现时处理 客户投诉 回答、 解决顾客提问和要求 现时处理 耐心聆听， 记录投诉内容 客户投诉记录表 待续处理 判断投诉是否成立 否 答复客户 是 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 判定具体责任 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户 处理责任人 实施处理方案 投诉表格管理 总结评价顾客满意 三、客户投诉对外处理结束后，责任部门应对造成投诉的相关责任人进行处理： 1、客户投诉经调查属实情节轻微的，责任部门要责令责任人纠正错误； 2、客户投诉经调查属实情节严重的，责任部门应根据《员工奖惩制度》的有关规定，对责任人提出处罚意见。 四、客户投诉表管理 相关负责人根据客户投诉的内容，进行整理汇总，提取客户提出改进意见和心、思路，月度撰写汇总报告，上报领导。客户投诉表进