旅客运输(第二章).pptVIP

* 2-4 旅客运输服务标准化 二、服务标准化的概念、分类 4.服务标准化 服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。 铁路客运部门服务标准化是以确保安全运输，提高服务质量，实现文明服务为目的，以服务中出现的重复作业方法为对象，以现行的规则制定为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致的制定与实施服务标准的活动。 * 2-4 旅客运输服务标准化 二、服务标准化的概念、分类 5.服务标准的分类 国家标准化法规定，我国标准分四类，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。企业标准分三类，即技术标准、管理标准和工作标准。 铁路客运部门的服务标准分为：工作标准、作业标准和管理标准。 相关的铁路规则制度有《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路技术管理规程》等等。 * 2-5 旅客运输工作主要指标 旅客运输指标在一定程度上反映客运任务，反映旅客运输工作质量、效率和效益。不同的旅客运输企业有各自的指标体系，我们以铁路旅客运输为例进行说明。 一、数量指标 1.发送旅客人数(简称旅客发送量)：指一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。应分别按直通、管内及市郊统计计算，然后加总。即：