电子商务基础 教案 课题21 做好网店客户服务.docxVIP

电子教案 任课教师 专业 日期 年 月日 教学课题 做好网店客户服务 课时 4课时 所选教材 《电子商务基础(慕课版)》 教学班级 一、教学目标 .知识目标 了解售前服务的内容、技巧和话术； 了解售中服务的内容、技巧； 了解售后服务的内容、技巧和话术。 .技能目标 (1)能够接待客户并向其推荐商品； (2)能够完成未付款订单的催付和商品打包发货； (3)能够处理售后问题并进行老客户回访。 .职业素养 (1)树立客户至上的服务意识； (2)培养良好的服务素养和积极向上的工作态度。 二、教学方法与资源 教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法 教学资源(媒体和平台)：一体化教室、外网、PPT 三 教学重难点 教学重点：售前服务、售后服务的内容和技巧； 教学难点：售前服务、售后服务的内容和技巧。 四、教学问题预测及方案 问题预测：停留于理论，学生无法形成对客户服务的形象认识； 解决方案：安排学生模拟客服人员和客户的对话，使学生真切了解客服工作。 五、教学结构流程设计 教学过程 教师活动 学生活动 【课前准备】(5分钟) .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态； .平安教育 考勤 检查卫生 清点学生人数 问好 卫生整理 准备书本 上交手机 【教学实施】.教学导入（5分钟） 介绍本节将要学习的内容.提问引入（15分钟） 你认为售前接待有何作用？ 你接受了哪些售后服务？服务体验如何？ .本节内容介绍 （1）售前服务（50分钟） ①售前服务的内容接待客户。接待客户时要热情、耐心和周到，响应速度要快，给客 户留下良好的第一印象。 解答疑问。主要包括下面4点问题解答。 老师介绍本节学习的知识点，并板书 老师提问老师发布任务 老师讲解知识点 学生听讲学生回答 学生认真听讲 ? 推荐商品。以商品的卖点、质量和优势等引起客户的购物欲望， 并在适当的时候，推荐与商品相关联的其他商品，增加其他商品 的销量。 这款产品■起安功能比拟少.旖且摄在猊妄惇不太方便. 奈是患要一款透合老年人，功能精多，且操作起来更加方便的款式吗? *是的 2021 11-30 15:33^2雪除可以看我们店的另外一款产品，o 该产品的特点是，音能变频,电动推拿.分体式设计,价位和您现看的月墩理不多，很适合老年人使用.巳一 . 2021-11-30 15:33^0 蚣要它了. ?确认及核实订单。确保客户填写的信息正确，降低订单出错的概 率。 ②售前服务的技巧? 拉近客户距离的技巧：巧用称呼用语、多用礼貌用语、巧用聊 天表情、使用适当多的文字回复 ?提升响应时间的技巧熟练使用健 盘快捷键 熟练使用健 盘快捷键 熟练使用健 盘快捷键如接,Ctrt.Shrff组合仞纺操6 入法按-Windows *D-里合 WB小方面 检-CtrhF钢合 假且晚关1TE经常练 习打字不要让客户一直处于等《状曲 对于寻铸信久的客户绰要优 先处碑 熟练使用健 盘快捷键 如接,Ctrt.Shrff组合仞纺操6 入法按-Windows *D-里合 WB小方面 检-CtrhF钢合 假且晚关1TE 经常练 习打字 不要让客户一直处于等《状曲 对于寻铸信久的客户绰要优 先处碑 用取时间可。使用打字制试? 用i习和金山打字通等 先等待 先回直 设置自动回复 对于一些常见同■.如“破■怎 么样？ ?有运那么码？ , 而设■白功网灯.87由旧速用 ? 应对不同类型客户的技巧：急躁型、犹豫型、健谈型、精明型、 怀疑型、沉默型、冲动型、挑剔型 ?推荐商品的技巧根据害户的咨询来判新推荐方向假设舍户有中”品，那么 根据害户的咨询来判新推荐方向 假设舍户有中”品，那么■中M力介绍减离品.假设论为.901以极据客户向客户 1ft存23欧商品.如害尸只知逢自己售天物＞发冷.舍?人员就可以接吞3款取W 根据害户的咨询来判新推荐方向假设 根据害户的咨询来判新推荐方向 假设舍户有中”品，那么■中M力介绍减离品.假设论为.901以极据客户向客户 1ft存23欧商品.如害尸只知逢自己售天物＞发冷.舍?人员就可以接吞3款取W 直■客户的浏BSi推荐关联商品关联商品与客户所的商品之冏??的咖口讣.30名户均买了一台打卬机.可以向H接存?水加丁卬城喜? 直■客户的浏BSi 推荐关联商品 关联商品与客户所的商品之冏??的咖口讣.30名户均买了一台打卬机. 可以向H接存?水加丁卬城 ? 促成订单的技巧：利用“买一点试试”的心理、强调商品的稀缺性、为客户提供选项 ③售前服务的常用话术 问候型 ①亲.您好，欢迎光临X x X服装店,我是客服小月月.很高兴为您服务 ②亲爱的，您知道本店的购物机密吗？本月10号?15号全场包邮，且有神秘小礼物赠 送,局部商品还是半价优惠哟.让小迪带您一起破解密码,去寻找神秘优惠券吧 推荐型 ①亲的眼光