旅客运输心理学第四章.pptVIP

* * * * （2）自信心 * * * * （3）人在练习时的情绪状态 * * * * （4）人的意志品质 许多复杂技能的掌握，要求人们进行长期艰苦的锻炼，要克服各种困难，必须具有顽强、坚毅、勇敢的意志品质。 * * * * 第二节 客运服务人员的情感及其培养 一、态度及其培养 （一）关于态度 态度是个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定的内在反应倾向。人们在认识客观事物或在掌握知识的过程中，不是被动地去观察、想象和思维，也不是毫无区别地学习一切，而总是对人对事物先抱有某种积极、肯定或消极、否定的反应倾向，这种反应倾向也是一种内在的心理准备状态，它一旦变得比较持久和稳定，就形成态度。 * * （4）融洽作用 * * （5）感化作用 * * 2、言语能力的培养 （1）准备好材料来充实你自己 * * （2）认清你自己的处境 * * （3）多加注意身边的人 * * （4）多关注听众的想法 * * （5）说话前要组织好语言 * * （6）预想好说话后别人的反应 * * 3、客运人员言语表达注意要领 （1）言语表达要领 客运服务人员与旅客进行言语交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供服务时，要求用普通话与旅客进行交流。 ①态度诚恳，亲切有礼。 ②用词要恰当、灵活。 ③体态语要谦逊、