试题编号：1-1-4：售前网络客户服务与管理.docxVIP

4.试题编号：1-1-4：售前网络客户服务与管理 （1）任务描述 湖南省怡清源茶业有限公司集茶叶科研、茶园基地建设、茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。怡清源商标被评为中国驰名商标。“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。 测试任务 ①客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势） 结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、目标客户、营销模式等方面进行分析）。将内容填入表1(字数不超过100字)。 表1客服前的准备 特色及优势分析 拥有多项具有自主知识产权的注册商标、科技成果和发明；2、国家边销茶定点生产企业；3、怡清源茶文化：茶道潇湘第一家； 4、不断进行研发，自主创新，拥有多项产品和知识产权 ②沟通客户需求（客户沟通技巧） 假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？ 表2沟通客户需求 A．促成交易 顾客：亲，我想买大益的7257茶，你家有么？ 注:假如你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复 客服回复： 亲，非常抱歉，我们没有这款产品哦，不过建议您购买我们的某某产品，这一款产品跟您所要的产品味道差不多。 B．介绍商品 顾客：亲，普洱茶和黑茶有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，是么？ 注：假如你家没有普洱茶，只有黑茶，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易呢 客服回复： 亲，黑茶也可以减肥的，这边您可以看下我们店铺的黑茶。 C．商品推荐 顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？ 客服回复： 可以的呢，这边推荐您尝试下** D．质量质疑 顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？ 注：需要打消客户疑虑，并促成交易 客服回复： 这是我们刚刚上架的新品呢，暂时还没有人购买也是很正常的。 ③客户价值分析 针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。 表3 客户价值分析 分类方式 客户群 客户群特点 产品推介方式 按收入状况划分 高等收入 消费人力强，讲究体验 咱们这款产品是最好的一款 中等收入 消费能力中等，最求性价比 咱们这款产品是销量最高的，价格一般 低收入 消费能力低，追求便宜 咱们这款产品目前有优惠活动 按年龄划分 高龄人群 讲究健康和营养 介绍产品功效和作用 中龄人群 追求口感和体验 口感绵软，苦中带甜 低龄人群 追求时尚和潮流 新品研发，符合年轻人需求 假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明分析？ 爱好茶文化的客户群。 分析：爱好茶文化的客户群本身就有对茶的购买欲望，再附加文华因素，更有利于产品的销售是一波很大的客户群体。 （2）实施条件 硬件：计算机 软件：winxp\win7\win8操作系统，Office2007版本以上，图片浏览器，HyperSnap截图工具软件。 （3）考核时量 本试题测试要求90分钟完成。 （4）评分标准 见试题评分卡(1-1-4)。  试题评分卡(1-1-4) 评价内容 配分 评分标准 考核得分 职业素养 (5分) 5分 注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分 工作任务(95分) 客服准备 (26分) 公司产品定位10分 公司产品定位结合产品的特性进行分析，定位准确。文笔通顺。 目标客户群体10分 目标客户群体至少三类以上，且描述准确 营销模式 6分 营销模式准确，进行适当说明 客户沟通技巧 (24分) 促成交易 6分 能给出合适满意的客服口语答案，并促成交易，语言简洁准确。 介绍商品 6分 能给出较为合适的客服口语答案，能针对客户的提问合适的介绍店铺产品。语句流畅通顺。 商品推荐 6分 能给出较为合适的客服口语答案，能针对不同情况能做出较为准确的分析，且在此基础上用较为准确的语言，且语句流畅、通顺。 质量质疑 6分 能给出较为合适的客服口语答案，针对客户的质疑，能委婉地解决客户的质疑。语言较为通顺。 客户价值分析 30分 客户群划分 10分 能针对本公司产品准确划分各类客户群，语句表达流畅通顺。 客户群分析 10分 针对不同客户群给予合适的分析，分析准确、客观。表述清楚 产品推介方式10分 产品推介方式针对