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浅析酒店服务管理的有关问题及对策 　　摘要：近些年，国家大力发展旅游行业，各地区旅游产业前景大好，但随之而来的是市场竞争愈加激烈，酒店作为旅游行业的重要部分，激烈的竞争是难以避免的。如何在众多酒店竞争中生存并发展是其经营者需考虑的首要问题。本文就我国酒店发展现状为基础，分析酒店中影响服务的因素，并给予改善的建议措施，旨在改善并加强酒店的服务能力。 　　关键词：酒店;服务管理;措施 　　一、酒店服务管理的内涵 　　（一）酒店服务管理的含义 　　酒店的服务作为酒店产品的重要组成部分，出售给客人是要满足顾客的需求，使顾客在这个过程中满意，酒店获得应有的利益。酒店服务管理是为了让这个过程更加的清晰化、简单化、程序化，一方面要做到在顾客满意的基础上最大化满足顾客的需求，另一方面使酒店获得更多的利益，继而发展的更好。酒店服务管理就顾客而言，包括以下几项内容： 　　（1）核心服务 　　顾客购买酒店服务而得到的利益和价值。例如：顾客到酒店住宿，客房的安全、卫生、私密、舒适是顾客所需的核心服务，这些服务是顾客到酒店休息不可缺少的。 　　（2）支持服务 　　这些服务不是顾客所必须的，但会使顾客对得到的核心服务更加满意。例如：酒店前台的预订服务、接待服务、客房的食品饮料、摆台等。 　　（3）员工的服务态度及水平 　　由于顾客从进店开始全程参与酒店服务的生产、交换、消费的全过程，所以员工的基本素质、对客态度以及服务技能都是酒店服务的组成部分。 　　（二）酒店服务管理的重要性 　　酒店的核心产品是服务，只有提高服务质量才能最大化的提高酒店的经济效益，酒店的管理模式应以服务为核心基础进行工作。在我国旅游产业的發展历史中，高星级酒店培养员工的基础都将服务作为核心，酒店是旅游产业的重要组成部分，相比餐饮、住宿、设备设施等外力因素，服务是其核心竞争力。 　　（1）良好的酒店服务管理可以提升酒店品牌知名度 　　良好的酒店服务管理会提高顾客满意度，吸引顾客产生多次消费，侧面对酒店的良好服务及品牌进行宣传，良好的服务能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 　　（2）酒店服务管理可提高工作效率 　　酒店服务人员为顾客提供服务前提是要有一个好的情绪带动，顾客会受到这种情绪的影响。在酒店培训及工作中酒店加强对员工的管理，使员工在工作过程中，能够以积极的工作态度及情绪进行作业，以提高酒店服务管理的工作效率。 　　（三）酒店服务管理的现状 　　改革开放以来，我国国内经济环境大好，国内外品牌酒店如雨后春笋一般相继出现，竞争中游客的要求不断的提升，酒店的服务相继提高，酒店服务标准也不断升高。这一现象主要由于我国接受并不断改进国外酒店的现金管理理念。自我国2001年加入wto以来，国内经济环境发生改变，大量国外品牌酒店进入我国，国内酒店收到冲击，在此背景下，国内酒店学习国外先进的管理模式及经营手段，并结合自身优势，为自身打造适合当地发展的酒店管理体系。 　　二、我国酒店服务管理中存在的问题 　　（一）酒店高层管理效率较低 　　酒店的发展高度不止取决于服务，酒店作为市场竞争中的个体，其领导者的能力决定了其发展的高度。在没有质量体系可供参考的酒店行业中，酒店的高级管理者通过其市场敏锐性洞察市场发展方向，通过自身的经验进行决策。但优秀的决策者是少数的，大多数酒店管理者的决定通常是片面的，只是单纯参考模仿其他酒店，对自身没有一个良好的发展规划，缺少特色，久而久之，会出现管理漏洞，降低效率等事故。 　　（二）酒店各职能部门配合协调差 　　酒店提供的服务是一个综合性的服务，酒店中的各个部门的业务都与其他部门有或多或少的交叉，需要其他部门配合完成。如果部门间的协调性较差，缺乏高效地沟通，就难免会影响对客的服务质量。酒店的某些管理人员缺乏全局意识，只看自己的“一亩三分地”，不顾酒店利益，缺乏责任感，对服务过程中产生的问题相互指责，推卸责任，导致问题扩大化，甚至顾客投诉都不能很好地解决。 　　（三）酒店内部基层员工素质较差 　　顾客对酒店的印象往往都是富丽堂皇的装饰装修、先进的设备实施、可口的餐品酒水，最不经意也是最重要的却是酒店员工提供的服务。酒店服务水平的高低取决于提供服务的服务人员的素质高低。顾客满意度是顾客接受服务的直观感受的提现，作为以人为本的服务行业，酒店难以保证所有服务人员的高素质。许多酒店都存在服务人员素质不高的问题，原因在于招聘过程中没有行业准入机制及考核标准，二是高素质人才招聘成本较高，为了缩减成本导致人才流失，员工整体素质较低。 　　（四）服务管理体系不完善