客户服务管理考试重点整理.pdfVIP

1. 客户服务概述 2. 服务:是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a) 客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”,即围绕着产品的 交易和使用而展开的服务;③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为，即“服务产品+产 品服务”。2 ）客户服务的两个组成部分：①内部客户服务②外部客户服务 3. 企业的定义:企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本 经济单位。 4. 企业的特征：1)经济性； 2)