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酒店服务质量管理论文 第一篇：酒店服务质量管理论文 做最美丽的自己、20 14、 12、1 中国劳动关系学院 现代酒店服务质量管理 论 文 辅导老师：牟婷婷 组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航 组员分工：论文：杨誉 PPT：楚朋朋、陈与、 苏文山、王航 PPT修改、整理：杨誉 做最美丽的自己、20 14、 12、1 目录 摘要-------1 前言-------1 一、酒店服务质量及意义-----------1 二、现代星级酒店普遍的服务质量问题----------------1 三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因----------1 四、酒店服务质量重要性----------------------------3 五、顾客满意-------3 六、超越宾客期望---3 七、酒店服务质量控制------------------------------4 八、酒店服务质量管理策略--------------------------5 九、结束语---------5 做最美丽的自己、20 14、 12、1 摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。 前言：自加入WTO后，经济和社会各项事业快速发展，星级酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。 关键词：酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略 一、酒店服务质量及其意义 1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、 清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体， 那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 2.意义：服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设，软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、 多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。 二：分析现代星级酒店普遍的服务质量问题、现状及原因 （根据自身的现在考察与工学经历） 1.问题 1.1服务流程不合理 1.2实际提供的产品与承诺顾客的服务存在差距 1.3客户管理系统不完善 2.现状：现代高等级星级酒店日益增多，但是酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高，有些管理层人员的管理方法不妥、自身修为有待提高、酒店服务人员的自身的细想素质不够高、自身岗位职责不够明确、有效的服务意识有待加强等 列如：四星级酒店北京春晖园温泉度假酒店、管理人员的素质、方法；员工的服务、责任意识、领导与员工之间的沟通交流、员工的工资福利待遇等等 3. 原因： 3.1酒店管理不到位 酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工，现代酒店的人力资源管理相对过去 做最美丽的自己、20 14、 12、1 的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫；仅仅从酒店的经营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受; 3.2 薪酬制度不合理 用人机制不完善,酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不 满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的