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银行网点营业场所及窗口服务管理办法 ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法 (讨论稿) 第一章 总则 第一条 为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提 高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会 形象,特制定本办法。 第二条 本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活 动区域。 第三条 本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服 务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、 处理等内容。 第四条 本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。 第二章 组织管理及职责 第五条 总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。 第六条 各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新 及具体工作，主要包括： （一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定 支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。 （二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配置、人员服务技能培训工作； （三）负责优质文明服务创新工作。 （四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈 至相关部门。 （五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。 （六）其他相关事务。 第三章 基本原则 第七条 营业网点优质文明服务基本原则： 1 银行网点营业场所及窗口服务管理办法 （一）遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则， 严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。 （二）以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地 为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合 理需求，保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得 客户的理解和支持。 （三）爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不 断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护 我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。 （四）安全交易原则。营业网点内应采取合理必要的措施，以保障客户在营业场所 内的交易安全；不得随意泄露客户账户、账务信息，确保银行经营安全和客户的资金、 信息安全。 （五）首问负责制。即客户走进银行，第一个被咨询到的工作人员，要尽自己最大 力量来帮助客户，不可推诿了事；如果遇到自己解决不了的问题，必须引导客户到有能 力解决问题的另一工作人员面前；若本行无法解决的问题，需对客户进行说明并指出明 确的途径，保证客户满意。 （六）统一规则，创造价值原则。各支行应统一按照国家、行业及总行颁布下发的 相关规章制度及标准办理业务，不得自行设置业务规则、收费标准及办理条件，且不得 以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务；以客户为中心，通过办理各项业务，帮 助客户创造和提升价值，可针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 第四章 服务场所管理 第八条 各营业网点门面，要严格按照我行VI使用规范设置门头、行名、行徽、 机构名称标牌、营业时间标牌等。 第九条 营业大厅环境设施管理： （一）应随时保持营业大厅环境整洁卫生，合理绿化，定期对各类机具设备进行消 毒处理。 （二）应合理划分功能区，并配置一定数量服务设施，如机具类、宣传类、业务类、 2 银行网点营业场所及窗口服务管理办法 便民类和安全保障类等，为客户提供完善、便利的服务设施，科学布局摆放，及时清洁 维