烟草物流送货服务标准 .docxVIP

本文格式为Word版，下载可任意编辑 — PAGE \* Arabic 1 — 烟草物流送货服务标准 配送服务管理  第一节  四个“务必〞：  1?停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位置；  2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置，  过程中注意轻拿轻放；  3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水  迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保  持零售户店面清洁；  4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主  动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备  四个“阻止〞  1.阻止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口；  2.阻止未经客户许可就将卷烟随便放置在店中任意位置;  3.在客户清点卷烟及钱款时，阻止催促客户；  4.阻止截留、私分发给客户的促销品。  其次节送货岗位行为规范  一、基本服务规范  1、着装统一整齐，佩证上岗。  2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。  3、举止得体，进出客户店铺不随便触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。  4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。  5、对新增客户，送货员务必在第一次送货时指导卷烟罗列并进行初步交流，获取客户相关信息。  6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。  7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内把握自己所负责片区的客户信息。  二、参考标准服务用语  1、卷烟送到时热心打招呼：如“XX老板，您好！〞或“生意好！〞  2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您  3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。〞  4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？〞  5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，感谢您的合作;  6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX理由，您  的烟款未扣成功，给您添麻烦了。〞 一一收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。〞  7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您在《卷烟销售清单》上签字。〞  8、对客户的看法、建议答谢：“感谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定提升。〞离开时说：“感谢您的支持、合作，再见！〞  9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记录下来来，您放心销售。〞  10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉:“对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？〞  第三节《送货服务深化细化指南》  日常送货服务工作指南  一、送达客户从“配送到户〞向“配送到指定地点〞延伸  1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常状况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，  农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。  2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。  3、送货到户时，车辆应停放在适当位置，尽量不要阻碍客户及消费者出入。  4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。  5、热心问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至便利客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点。  二、增进沟通从“及时配送〞向“沟通式配送〞延伸  1、尽量协同客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。  2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。  3、如客户提出看法、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回复的问题要及时向客户说明，如无法回复的应联系客户经理或相关人员进行答复。  4、送货员可每天根据客户类别和实际状况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：  (1)客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及提升看法和建议。  (2 )客户的经营状况、家庭状况、身体状况，为客户提供  力所能及的帮助  （3 ）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。  （4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。  （5）可以就工业企业发送的宣