银行优质服务案例.docx

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PAGE PAGE 10 / 10 银行优质服务案例 篇一:银行柜面卓越服务案例柜面服务案例 “以铜为镜,可以正衣冠,以古为镜,可以知兴替,以人为镜, 可以明得失。”对于银行服务而言,客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子,从中我们发现服务的不足,从中我们倾听客户的需求与心声,从中我们致力于改进产品与服务。 服务是银行立足的基石, 是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识,强化服务措施,为客户提供优质服务,学会站在客户的角度思考问题,注重每一个细节, 这样才能从根本提高服务水平,得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员,每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务,怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地,是我们经常思考的问题。每一天,我们都隔着一层玻璃为客户提供服务, 厚厚的玻璃,有时会把我们与客户的关系割裂开来,但更多的时候, 虽然我们身处玻璃的两侧,却也能感受到彼此的温热,懂得如何正确的开启自己的情绪开关。 当时钟悄悄滑过五点,银行大堂里面的客户也逐渐散去,一天的工作接近尾声,我整理着自己的传票和钱箱,以便能准时结束这一天繁忙的工作,与威豹人员完成最后的交接。这时,急促的电话铃声响彻整个网点,电话的那头,一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天,白天由于其他事情耽搁了还款,所以她希望带着 15 万的现金前来归还,问能不能稍微等一下她,帮她办理还款。我看了看手表,已经接近五点二十了,距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了,我的心情一下烦躁起来。但是转念一想,一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全,二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响,就礼貌的告知她,我们这边会尽量等她前来! 临近网点关门,客户赵女士终于赶到了我们网点,我接过她手中的十五万现金,还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉,说自己非常不好意思给我们增加麻烦,反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意,让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通,力量微小,可是我们离客户最近,当客户遇到问题的时候,最先想到的就是我们。所以,我们应当更加竭尽全力,为客户做的更多。数分钟后,我把钱存进卡里为她还清了贷款, 并热情的询问她还有没有其他业务要办理,她面色犹疑,十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。 听着还有业务,玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心, 不停的敲着玻璃催促我说:“快点!好了没有?你们没准备好我就先去别的银行了,你们到时候再打电话吧!”说着就要走了,我一下心慌了,但转念一想,必须找个两全其美的办法,既不能耽误和威豹的交接,又能帮客户办理业务,如果不能及时完成现金交接,就会影响整个网点同事们,而重获下载码不涉及现金收付,可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委,希望能跟她 “借”五分钟的时间,得到同意之后,我与其他同事火速清点了尾箱 钱款,并完成了交接工作。送走威豹之后,我又马上帮赵女士重新获取了激活码,并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思,又不停的诉说着对我们的感谢。 送走客户,时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟,却让我成熟了许多,收获颇丰。人与人之间的沟通,其实可以很简单,情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题,客户总能感受到我们的每一份付出与心意,时间久了,自然而然会对我们产生信任与依赖,而客户的信任,又是对我们最大的支持和肯定,继 而推动我们的服务。 有时,工作中难免会出现一些小情绪,但是如果我们去审视,去发现,我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子,有时候它是学习成长的教科书,有时候它成鞭策自我的戒律,关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑,“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容;为客户送上一份真心,“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动,以客户为镜,我们才能不断的闪现服务亮点,提升客户满意度。卓越服务无小事,点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。 篇二:银行服务案例服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员)七个方面。 01001-01016 大堂经理 02001-02029 高柜柜员 03001-03014 对私客户经理(理财师) 04001-04001 对公客户经理 05001-05007 客服座席员 06001-06013 网点现场管理 07001-07003 对私客户经理(个贷信贷员) 案例目录: 01001 都是我们的客户 01002 发现同事说错了,怎么办? 01003 4171 元硬币的故事 01004 客户在营业厅争吵怎么办 01005

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