海底捞《新员工岗前培训手册》.pptxVIP

四川海底捞餐饮股份有限公司;包）海底捞;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;文件编码;第一部分主要内容解读;1-1J仪容要求内容解读;4.头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。 1-1.4坐姿要求内容解读;9.保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为，“低垂着头、双肩晃动和驼背”，表示此人精神不振， 消极自卑。因此要对事业和生活充满信心，这样走起路来才会精神百倍、富有活力。 1-1.6蹲姿要求内容解读 1. 高低式蹲姿 (1) 下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后脚跟 提起。 (2) 右膝低于左膝，臀部向下，身体主要由右腿支撑。 2. 交叉式蹲姿 (1) 下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。 (2) 下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。 (3) 蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上 身稍前倾。 1-1.7手势要求内容解读 1. 引导，即为顾客指示行进方向，也就是指路。引导顾客时，首先应该轻声对顾客说您请， 然后采取“直臂式”的手势为顾客指路。 具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出 前臂，手掌和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾， 面带微笑，身体侧向顾客，眼睛看着所指目标方向，并注意顾客是否看清或意会到目标，直到顾客表示 “清楚了”，再放下手臂。 2. 请”的手势 “请”的手势是餐饮店工作人员在服务过程中运用得最多的手势之一。这一手势根据场景的 不同，有着不同的意义，如“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等。 ⑴横摆式 五指伸直并拢，掌心斜向上方，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在 背 后，面向顾客，面带微笑，表示对顾客的尊重和欢迎。至于用哪只手做，可以根据个人习 惯和具 体情况来定。做手势时，必须面对顾客，不得背对顾客。 (2)曲臂前摆式 五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，身??略微前倾，头略往 手势所指方向倾斜，面向顾客，面带微笑。 当对较多的顾客表示“请”时，可采用双臂横摆式；如果是站在顾客的侧面，可采用将两只 手臂向一侧摆动的方式。 表示请”的手势，其基本姿势是相同的，只是手臂抬高的程度有所不同而已，比如表示 “请进”时，手臂抬得较高；而表示“请坐”时，手臂抬得较低一些。 3. 介绍的手势 介绍的手势有“介绍他人”和“介绍自己”两种。 (1) 介绍他人的手势，具体要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手 腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍 的一方；面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾顾客。 (2) 介绍自己的手势，具体要求为：右手五指伸直并拢，手掌轻按自己的左胸；介绍 时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。;4. 握手的手势 握手有友好、欢迎、祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等含义。世界上大多数国家都把“握 手”作 为一种礼节，人们在见面或告别时常采用握手礼。握手的手势有“单手握”和“双手 握”两种。 (1) 单手握。具体要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开 呈八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直； 肘关节 微屈抬至腰部，与对方右手相握，并轻微地上下抖动，以示热情。 (2) 双手握。具体要求为：同时伸出双手，握住对方右手；其他细节与单手握相同。 5. 鼓掌的手势 鼓掌有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等含义。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心， 但 注意一般不要过分用力、持续时间过长，也不可用右手指尖轻拍左手掌心。 1-2.1迎客要求内容解读 1. 安排己订餐桌 当顾客提前预订餐桌时，迎宾员应该及时办理预订业务，其具体程序如下。 (1) 查看订席簿，为顾客安排符合其要求的餐桌。 (2) 将安排的桌号记入订席簿。如备有餐桌布置图，则把订席者的名字记入图中。“餐 桌布置图”可以用来表示餐桌的使用状况，使工作人员对空席能一目了然。 (3) 将表示“已订(Resewed)”的订座卡放置在已预留的各餐桌中央，让订座卡显示 文字的一面向着顾客走近的方向。 (4) 检查餐桌摆设与座位安排是否符合顾客的要求，如果需要追加或更改，必须在顾 客到达前处理妥当。 2. 迎宾要领 一般的迎宾要领有如下四点。 (1) 横排对称站立在餐厅门口两侧。 (2) 一出现顾客，应面带微笑主动迎上来客，正视顾客的眼睛，微微点头表示敬意， 热情地 (3) 打过招呼后，顾客如有随身物品或大衣，应协助交付保管，如无此保管设施，则 帮助顾客将衣物