店铺形象标准.doc

PAGE 1 第 PAGE 22 页，共 NUMPAGES 22 页 店铺形象标准 内 容:服务行为规范 目 的:加强服务质量,统一服务形象,完善公司自我风格的服务 责 任 人:分店全体同事 适用范围:全国各分店 公司服务格言 笑容生和气;高声道姓名; 工作须迅速;服务当忠诚; 态度常谦敬;问答简而精; 高买要留神;合作共照应; 对客皆周到;鞠躬谢盛情? 服务行为规范流程 一?售前准备 ?员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪容仪表检查工作 二?售中服务 一)礼仪标准 1.问候礼仪 1.1问候 “您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用?早晨(十点钟以前)可使用“早上好”?“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”? 因公外出应向店内其他人打招呼 “对不起,请问……” :向客人询问时使用,态度要温和且有礼貌? “让您久等了” :无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意? “麻烦您,请您……” :如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语? “不好意思,打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻? “谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢? 1. 2常用语言 在日常工作中,同事必须使用如下语言: a)请 b) 对不起