酒店投诉处理流程.docxVIP

目 录 宾客投诉总述 1 1 正确认识宾客投诉行为 1 常见投诉问题 2 对酒店员工服务态度的投诉 2 对酒店某项服务效率低下的投诉 2 对酒店设施设备的投诉 2 对服务方法欠妥的投诉 2 对酒店违约行为的投诉 3 对商品质量的投诉 3 投诉的形式与分析 4 投诉处理的两大基本原则 5 坚持“宾客至上”的服务宗旨 5 平衡客人与酒店双方利益原则 5 本酒店处理投诉的基本流程 6 投诉级别划分 6 投诉处理流程 7 投诉的升级处理 9 建立投诉管理档案 10 酒店致歉信 10 酒店常见投诉问题的预防对策【附件】 11 1. 宾客投诉总述 服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。宾客与酒店的关系是买 和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品， 从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不 成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客 栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效 益。 1 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾 客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。一家运作成熟的酒店应善于把投诉带来的消极影响转化成自我鞭策的动力，通过处理投诉来 促动自己不断提升, 从而防止投诉的再次发生。 正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 投诉分类 对酒店员工服务态度的投诉 虽然不同的客人具备不同的性格与消费经验，但对于酒店服务态度的评价标准大相径庭。经常引起该类投诉的典型问题： ① 服务人员不够主动，致使客人产生被冷落、怠慢的感受； ② 服务人员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切； ③ 服务人员携带个人情绪，在语言、动作上对客人有所冒犯； ④ 服务人员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪； ⑤ 服务人员无根据地乱怀疑客人行为不轨； ⑥ 服务人员在营业区域议论客人； ⑦ 对酒店某项服务效率低下的投诉 酒店属于工作节奏较快、专业技术较高的服务行业,他需要一天 24 小时不间断的为成百上千的客人提供服务,所以服务效率就成为客人评价酒店的核心元素之一。 关于酒店服务效率低下的常见问题： 餐厅上菜、结帐速度太慢； 前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长； 信息延时传达，耽误客人办事。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。具体事例： 如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒； 客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指其故意逃帐； 因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 对酒店违约行为的投诉 2 当客人发现，酒店无法兑现承诺时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒 店未实现事先商谈好的优惠承诺或对接受的委托代办服务未能按要求完成等。 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和餐饮。 客房常见投诉问题：房间内有异味，寝具、棉织品不洁净，洗漱用品质量差等； 食品常见投诉问题：餐具、食品不洁净，食品未熟、变质，酒水假冒伪劣品等； 3 3 投诉的形式与分析 经国际专业机构测试分析，当客人对酒店抱有不满、遗憾、气氛、动怒时，40%的客人会选择沉默，60%的客人会采取主动投诉。 通过总结共有以下四种投诉形式： 1） 直接向酒店投诉：直接向酒店投诉的客人一般是因为酒店未能满足他们的需求或伤害到了他们应有的权益，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。这种投诉形式的好处在于，酒店通过与客人面对面沟通与解决问题的同时，提供了挽回自身声誉的机会； 向代销平台投诉：选择这种投诉方式的客人，多数来自于旅游社，其投诉内容往往与酒店服务态度、酒店硬件设施的配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利； 向媒体投诉：这类客人