【平衡计分卡(BSC)】培训讲义.pdf

第一部分 引入平衡记分卡的战略思考 一、平衡记分卡问题的提出 一、平衡记分卡问题的提出 1 1 11、传统财务模式的缺陷 A A AA、偏重有形资产的评估和管理，对无形 资产和智力资产的的评估与管理显得无 力。如： 优质的服务 顾客忠诚程度 雇员技能 对市场反映的灵敏 干劲和灵活性 员工的满意度 发展与客户的关系，从而维系现有的客 户对企业的忠心，并使新客户和新市场 获得高效的服务； 提出新型产品和服务，以满足特定客户 群体的愿望 以低成本和高质量提供定做的优质产 品，并因人而异的服务； 调动雇员的技能和积极性，以不断提高 工艺质量和水平，缩短反映时间； 运用信息技术、数据库和信息系统等 B B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的 BB 工业时代，而不能有效满足信息时代。 因为： 工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化 导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过 提高投资便可达到； 信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化， 因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应 商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采 用、对不断革新的热情等。 然而，传统财务不能完成这一过程的指导 和评价 C C CC、传统财务作为对以往业绩的衡量方法， 而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业 绩的驱动因素的方法，具有战略管理的 功能。如： 在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成 功，应向股东们展示什么？ 在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示 什么？ 内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过 程我们应该有所擅长？ 学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改 变和提高的能力 战略性的平衡记分卡 战略性的平衡记分卡 财务 要在财务方面取得成 功，我们应向股东们展 示什么？ 目标 评估 指标 计划 内部经营过程 客户 要股东和客户满意，哪 要实现我们的设想，我 战略与设想 些业务过程我们应有所 们应该向客户展示什 长？ 么？