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危机管理与组织学习 现代企业在行业内竞争愈来愈激烈，行业集中度不断提高，竞争 力量不断变化，传统行业的利润率在逐渐下降，新兴行业的利润率逐 渐上升。这些因素处于千变万化之中，对企业的发展构成威胁。企业 管理人员要根据经营环境的不断变化，做好危机预防工作。 企业首先要根据自身特点，在分析经营环境的基础上，及时捕捉 信号加以分析处理，将所有可能的突发危机事件列举出来，逐一分析 其发生的几率，预测可能的后果。其次要评估应对可能发生危机所需 要的花费，并作出费用预算安排。然后针对可能发生的危机进行模拟 演练和防控，并制订相应的危机预案。企业要正确防范各种危机和阻 力，努力将各种危机消灭在萌芽状态。 对于企业而言，应有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建 立一套危机管理机制，对危机进行监测。企业越是风平浪静的时候越 应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。 危机管理的过程是消除企业危险因素的系列活动，企业有必要建 立危机管理制度，以完善的制度保障危机管理活动有效运行。科学高 效的危机管理制度应当包括组织保障、职责划分、方案制定、督查与 改进等内容。 对于企业领导者、管理人员要进行危机管理培训，通过典型案例 分析、理论研讨、专题培训、实践学习等多种形式，建立“系统的思 考”之管理基础，学习修炼预防危机的良方，使关键管理人员熟悉危 机管理的系统知识和前沿知识并能够运用知识体系分析本企业危机 管理现状。在培训学习当中，应当克服诸如局限性思考、“归罪于外”、 缺乏整体思考的积极性、专注于个别事件、“煮青蛙的故事”、从经验 学习的错觉、管理团队的迷思等等智障现象。通过关注并研究危机， 采取定性与定量相结合的方法，把握危机发展规律。将企业危机管理 制度落实到位，及时查找企业各管理环节与运作过程中的潜在危机， 促进企业危机管理水平不断提升。 危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立 危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌 芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解 决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失 减少到最低的程度。 企业面对危机时，应该以社会公众和顾客利益为重，迅速做出适 当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机， 变坏事为好事，因势利导，借题发挥。 虽然并非所有企业危机管理的程度相同，但应对和处理危机事件 的基本原则无外乎以下方面： 其一，快速反应。遇到突发危机，企业高层应于最短时间内做出 反应，不能回避、拖延。在第一时间公布危机确认信息、表明本企业 的态度、立场和拟采取的应对措施。如果危机初期企业反应滞后，将 会造成危机的蔓延和扩大，乃至错失挽回局面的良机。 其二，信息应用。企业要充分利用各种媒体，建立高效的信息反 馈系统，有效诊断危机原因，及时汇总和传达相关信息，及时采取补 救措施。互联网的存在使信息传播的透明度和速度提高，任何事情都 有可能在瞬间被传播到全世界。所以企业应将互联网作为起点，通过 网上主要公开交流工具直接接触到顾客，处于危机中的企业采用这个 方法能够更加有效地传达信息，传统的媒体会紧随其后。企业还应该 持续对所有新闻来源进行监控，要配合政府及行业主管部门，并获得 支持。另外还要防范化解来自竞争对手和债权人的压力。 其三，诚信形象。诚信形象是企业的生命线。危机的发生必然会 给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形 象是企业危机管理的基本思路。有些企业未真正意识到顾客以及公众 的惊人价值，仅着眼于这些事件并感到惊慌，最终错失了新的机遇。 只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品或服务而受到了伤 害，企业就应该在第一时间公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的 物质补偿。公众和顾客最怕的是被感动，恢复声誉的关键点就在于道 歉必须是真诚可信的。如果道歉不够真诚，并且没有提出解决方案的 话，该道歉不会起到效果。对于那些确实存在问题的产品或服务，应 该不惜代价迅速收回，并立即改进企业的产品或服务，赢得消费者的 信任，矫正和维护企业的诚信形象。 其四，企业高层重视与参与。企业高层的直接参与和领导是有效 解决危机的重要措施。危机处理工作对内对外涉及到方方面面的沟 通，如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象企业内外部相 关者能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。企业高层的 不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓，以