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护士行为准则 礼貌接待、有效交流、相互尊重、反应迅速等是医疗服务高质量的体现。有不良医疗服 务体验的顾客再选择这家医院的可能性大大下降。当顾客对服务不满意时，他们会将这种体 验告诉自己的亲戚、朋友、邻居等，使不良效应扩大化。所以，优质的顾客服务是开拓医疗 市场，提高顾客满意率有效的工具。 结合我院的文化及使命，护理部制定了《护理人员行为规范》，根据规范将其汇总为五 条标准，这些标准简明阐述了护士应具备的行为准则，并要求付诸于行动，使顾客满意。 标准一 仪表礼仪标准 1. 发式：整洁、清爽、勿松垮。刘海不遮眉，长发梳理整齐盘于脑后，发饰素 雅庄重。 2. 工作服：清洁、平整、合体。衣扣扣齐，不佩戴与工作无关的饰品、物品，衣兜内不放 过多的物品，自己衣服不外露。非工作时间若要穿工作装，必须规范着装。 3. 工作鞋：白色软底护士鞋，不准穿露脚尖/硬底鞋，保持鞋面清洁无污渍。 4. 工作牌：胸牌统一戴于左前胸口袋上方佩带，名字面朝外。 5. 口罩帽子：规范佩戴口罩、帽子，口罩不可挂在耳边、下巴或颈部。 6. 容妆：淡妆上岗，不可浓妆艳抹。上班不准戴戒指、手链、手镯，不准佩戴垂、响的耳 环和长项链，不准染指甲，指甲长度不超过2mm。 标准二 行为礼仪标准 1．站、坐、走姿：要求挺、直、轻、稳，精神饱满。避免抱胸、叉腰站立，公共场所勿勾 肩搭背；避免跷二郎腿、两腿大打开坐等，勿坐椅子扶手及护士站台面；勿边走边甩止 血带等。 2．蹲姿：一脚后退半步，理顺身后工作衣，头略低，上身挺直前倾、两腿靠紧，屈膝下蹲。 3．指示：微笑，右手四指并拢，拇指微张，掌心向上，肘部为轴进行方向指引。 4．引领：辅以适度的微笑。密切关注患者/来访者的步伐，边走边做简短交流。 标准三 礼貌与尊重 1．使用服务用语。友好的话语和礼貌的举止会使对方感到舒心和愉悦，也是打破僵局的良 方。如操作失败需重复实施，给患者增加痛苦，应说道歉类语言等以示歉意。相信“您 好、请、对不起、谢谢、不用谢、对不起让您久等了……”词语的神奇作用。 2. 使用适当的身体语言和面部表情，表现出对患者/探视者/同事的关注。双手接递物品； 起立微笑 护士行为准则 上身微向前倾接待来访者的询问；与患者交谈应放下手里的工作。 3. 礼让。尽量让患者/来访者先行（进门、电梯），主动帮助按楼层、提醒。 4. 尊重患者尊严和隐私。称谓得当，不能直呼床号；进入病房前先敲门，离开时随手关门， 解释每项操作，及时使用床帘；不议论患者隐私。 5. 自尊自重，尊重每一位合作伙伴。合作、互助、大局为上；欣赏、感恩，及时表达对同 事或家属的赞许与感谢。感谢同事帮我换了患者的液体，感谢家属帮我取下了空输液袋 等。 6. 电话礼仪：尽量在电话铃声三声之内接听，自报家门：“您好，这里是****”。勿大声 说话，轻搁话筒。上班时手机处于震动状态，在治疗护理过程中不接听私人电话。 标准四 保持整洁、安静、安全的工作环境 1．“四轻”做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。 2．及时干预与控制工作场所的嘈杂。如及时应玲、干预探视者的喧哗。 3．指导与协助患者将物品定位放置，保持病室整洁。 4．保持良好的工作习惯。如及时清理治疗盘、治疗车，物品用后即归位，保持台面、功能 房整洁；工作区域没有零食/水果等；个人用品不随处乱放。 5．发现地面有水渍、水池、卫生间脏及时通知卫勤人员即刻处理。 标准五 凝聚、合作、忠诚，自觉维护医院的形象 1．做到首问负责制，顾客有问题或有需求时予尽力帮助，不推诿；不贬低同事；认真听取 不足，存在的问题是我们改进的空间。 2．按时到岗，不早退、脱岗，上班时坚守工作岗位，不允许带家属和孩子值班。 3．患者或家属在场的情况下，勿争论医院规定，勿随便流露不满情绪。工作时间勿扎堆， 勿玩手机、吃零食，不干私活等。 4．上班/值班期间禁止喝酒、抽烟。 5．以医院为荣，避免对单位作出任何负面评价。