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销售服务方案及保障措施 一、前言 客户的需求源自企业自身的需求和其客户的需求（包括最终消费者的需求） 需求同样取决于如上因素。 我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相 关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动 的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！ 售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段 的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔 细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！ 客户的需求： 产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应； 技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、即：（提高品质、降低成本、提高效率） 为客户提供技术支持，并进行技术交流，找出问题所在。 信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息； 伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。 人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。对于不是十分正规的企业，对于他们需求 的准确了解是十分必要的！ 提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努 力方向！ 二、产品售前服务 售前服务 使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。 服务意义 1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决 策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况， 从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。 2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没 1 有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务——高质量的产品，消费者 在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购 买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的 前提和基础，是提高企业经济效益的关键。 3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信 任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞 争能力。 ] 服务策略 提供情报，服务决策 提供情报，是售前服务的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企 业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场，另一方面，通过沟通 企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品 或服务，诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了 准确的经营决策，开拓了新的市场。 突出特点，稳定铺售 突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务：勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈 的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前 服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形 象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这 样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。 突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同，表现自己的特色， 就要正确地把握和表现产品的不同特点，深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。 公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动，如宣传企业经营宗 旨，举办社会性赞助活动等，来显示企业某一方面的行为，塑造企业某一方面的特别形象， 求得公众的理解和赞誉，赢得顾客。 解答疑问，引发需求 企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优， 一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对 某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、 功能等情报，甚至要求掌握产