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第 第 PAGE 1 页 共 3 页 2021 酒店客房部上半年工作总结及下半年思 路调整 20 酒店客房部上半年工作总结及下半年思路调整范文 酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作在取得了一定的进步同时也存在着一些不足： 亮点之处 — 培训方面 每月完成两个 SOP 流程的学习和考核岗位统一组织员工进行培训各班组分管领班对班组员工进行强化考核增强的员工的业务技能提升了员工的素质和专业度。 集团明查应知应会知识的培训和考核根据部门的要求制定了培训计划表安排员工根据计划表的进度进行学习班组再进行考核。 每天早会进行案例的培训提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析避免该案例的再次发生提高了服务质量。 针对工作中发现的不足安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一 段时间以来遗留物品较多的现状安排员工进行查房的培训指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 房务和总机人员的交叉培训从四月份开始以进行了多批次通过两个岗位员工之间的交叉学习提高了各自的业务水平和综合素质同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二 管 理 方 面1．上半年以来住客率高特别是在三、四月份岗位克服人员的 严重不足全员加班加点互帮互助完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编导致分管区域过大影响管控的质量从四月份开始将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控减少了领班的工作量配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 专项计划卫生的开展对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况岗位制定了专项计划卫生计划要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划虽然一开始遇到了一定的阻力但是通过不断的宣导最终还是得到了各位员工的理解。 岗位的销售意识不断增强 1-5 月份岗位工完成了房餐贡献元超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步 常态化个性案例的梳理、创新和执行对个性化服务不断的创新和跟进获得了宾客的一致好评对长住客和 VIP 客人配用专用的洗发沐浴增加专门的鼠标垫为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒 头）等通过我们的不断努力使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三 接 待 服 务 方 面1．顺利完成各个黄金周的接待工作各个岗位密切配合根据预 案做好跟进进均完成了各项考核指标基本实现了服务质量“0”投诉安全事故“0”发生同时也积累了一定的黄金周接待经验； 2．5 月份以来福厦动车的开通给我们带来了较大的客流通过一段时间的接待工作岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路为下阶段的工作提供了指导； 政府管家服务的有效跟进上半年以来岗位派出了多批次的管家对 VIP 客人及团组进行跟进取得了良好的口碑各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品增加了收入； 同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作完成各批次的会议接待工作。 岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作以基本形成惯例取得了良好效果； 对蜜月房的布置进行创新增加酒店产品的卖点。