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餐饮服务业消费者投诉管理制度 第一篇：餐饮服务业消费者投诉管理制度 餐饮服务业消费者投诉管理制度 一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。 二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。 四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。 五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。 六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。 七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。 八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。 九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。 十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。 十 一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。 第二篇：餐饮投诉管理制度 3.4应急预案： 3.4.1在开餐中，发现发病客人时： （1）不能擅自搬动客人 （2）迅速通知上级 （3）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人 （4）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间 （5）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 3.4.2一桌客人当中有位先生饮酒过量，这