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物流系统的质量管理 物流系统的质量管理 随着我国经济的强劲发展，企业经济活动出现了全球化和竞争白热化趋势，物流对企业在市场上能否取胜的决定作用越来越明显。因此，经济活动中的物流活动越来越受到各界重视。在这个大环境下，如何评估物流系统质量和物流服务水平，就成为业内的新课题。 物流质量是一个整体概念，它是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有面结合。 物流质量管理的基本特点 现代物流具有其内在客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求，归纳起来有三个特点。 一是全员参与。要保证物流质量，就涉及到物流活动的相关环节、相关部门和相关人员，需要各方紧密配合，共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。 二是全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程管理，也是对物品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。 三是全面管理，整体发展。 影响物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。物流质量管理不仅管理物流对象本身，还管理物流工作质量和物流工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。因此，必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流管理目标。 物流质量管理的主要内容 全面的物流质量管理包括以下四个主要内容： 一是物品的质量保证及改善。物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最终实 仓储环节，可以从库存管理水平、理货时间、准确率等考核；在包装环节、可以从包轻薄化、集装化和标准化等方面来考核；在配送环节，可以从配送及时性等考核；在供应链方面可以从成本等方面来考核。以制造企业的销售物流为例，我认为采取以下四方面的指标，可以全面监控反馈物流运作的质量。 1、运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。具体包括：配送准时率，即按照合同约定的时限完成物流配送的订单数占到全部订单数比例；错误投递率，即在提供服务的全部订单数中，发生错误配送的订单数所占比例；破损率，即在物流服务过程中，破损、丢失、更换外包装的订单数占全部订单数的比例；特殊情况服务水平，即加急配送、定期配送、节假日配送等的服务水平，如配送准时率、破损率等；代收货款准时率，即当期及时、准确代收货款订单占全部订单数量的比例；录单准确率，即准确录入配送单据的订单数占全部订单数的比例。 2、仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。具体包括：订单处理时间，从收到出货指令到完成拣货、复核和包装工作，直到出货所使用的时间；库存准确率，当期合计所有盘点的盈亏合计数占仓库全部周转量比例；装卸效率，在规定时间内，完成装卸作业的订单数量占要求数量的比例；安全指标，当期发生安全问题的订单数量占全部订单数量的比例，作业正确率，表示仓库在一定时期内收发货物的准确程度；库存量，是指在统计期内平均库存数量，反映了仓库平均水平和库容利用的程度，反映了仓库的经营情况。 3、信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控，具体包括：电话预约指标，即及时与客户进行配送电话预约的订单数占全部订单数的比例；信息反馈率，即及时反馈签收信息订单数占全部订单数的比例；签收单反馈率，即在规定时间内，以传真或邮寄等方式及时反馈签收单订单数所占全部订单数比例；意外情况反馈及时率，即出现破损、错误投递、客户地址不存在、客户修改配送改址等情况时，及时反馈订单数占全部订单数比例。 4、客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标，具体包括：客户满意率，即客户满意订单数占全部订单数的比例；客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。 在指标设计过程中，还可以根据需要对每个指标按照物流运作每项工作的具体环节进行细分。在具体考核过程中，应根据物流运作侧重点、对客户承诺水平的不同制定每个考核指标的标准，并选取相应的指标，通过对每项指标分配不同的权重形成指标组合体系，作为考核的依据。 物流运作指标考核需要注意的问题 一是观念转变，树立现代物流整体质量管理思想。现代企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高物流服务质量和生产效率。促使服务实际符合或超过顾客的期望。顾客感觉中的服务质量是由物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。现代企业必须高度重视员工的物流服务行为管理，从整体质量管理出发，强调物流服务