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管理沟通与冲突; 第一节 管 理 沟 通;一、概 念;一、概 念;一、概 念;二、管理沟通的目的和作用;三、管理沟通原则 ;三、管理沟通原则 ;四、管理沟通的分类;管理沟通的分类;管理沟通的分类;;管理沟通的分类;五、护理管理活动中的沟通方法与技巧;五、护理管理活动中的沟通方法与技巧;五、护理管理活动中的沟通方法与技巧;（三）护理查房 1. 定义：护理查房是临床护理工作为了提高距离质量及 临床教学水平而采取一种管理方式，是病房业 务学习的主要方式。 2. 护理查房的程序和方法 护理查房前应制定计划，明确本次查房的目的 时间、地点、参加人、主讲人、病人、记录人 员、查房程序及必要的准备。;（三）护理查房 3. 护理查房的技巧 做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录;（四）个别谈话 定义：是指领导者用正式或非正式的形式在组织内同下属或同级交谈，是管理中一个主要工作形式。 1. 谈话的类型及作用 类型：指示性、 汇报性、 讨论性、 请示 性 作用：监督、 参与、 悉人、 指示;2. 谈话的技巧 激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机;（五）积极倾听 定义：要正真理解听到的内容，它要求对声音刺激给予 注意、解释和记忆。 1. 积极倾听的基本要求： 专注、 移情、 接收、 对完整性负责;（五）积极倾听 2. 倾听的技巧技巧 了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣 注意语气/肢体语言 勿急于发表看法 适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论 控制情绪/避免激动 安排充分和完整的交谈时间;六、管理沟通的影响因素;案例分析;案例分析;第二节 冲 突;一、概 念;2. 对冲突的认识发展过程 （1）传统观点 （2）人际关系观点 （3）相互作用观点;3. 冲突的分类;建设性冲突 (constructive conflict) 是指一种支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。 非建设性冲突 (non-constructive conflict) 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。;冲突的分类;二、冲突的基本过程;三、冲突处理策略及方法;冲突处理策略及方法;冲突处理策略及方法;四、护理管理中的冲突;护理管理中的冲突;护理管理中的冲突;案例分析;案例分析;思考题; 管理理论和原理;管理理论的发展过程 ;第一节 古典管理理论 ;一、泰勒的科学管理理论 ;（一）泰勒科学管理理论的主要观点 ;（二）泰勒科学管理理论的主要贡献 ;（三）科学管理理论在护理管理中的应用 ;二、法约尔的管理过程理论 ;（一）法约尔管理过程理论的主要观点 ;（一）法约尔管理过程理论的主要观点 ;（一）法约尔管理过程理论的主要观点 ;（二）法约尔管理过程理论的主要贡献 ;三、韦伯的行政组织理论 ;（一）韦伯行为组织理论的主要观点;（二）韦伯行政组织理论的主要贡献 ;（三）行政组织理论在护理管理中的应用 ;第二节 行为科学理论 ;一、梅奥的人际关系理论 ;霍桑实验 ;（一）梅奥的人际关系理论的主要观点 ;（二）梅奥人际关系理论的主要贡献;二、麦格雷戈的人性管理理论;（一）人性管理理论的主要观点—X理论 ;（一）人性管理理论的主要观点—Y理论;（二）麦格雷戈人性管理理论的主要贡献 ;第三节 现代管理理论阶段;一、代表性的现代管理学派;二、主要代表理论（一）西蒙的管理决策理论;1.管理就是决策 四个主要阶段： （1）找出制定决策的根据，即收集情报。 （2）找出可能的行动方案。 （3）在诸行动方案中进行抉择。 （4）对已选择的方案及其实施进行评价。;2.决策分为程序化决策和非程序化决策 程序化决策：带有常规性的、反复性的理性决策。 非程序化决策：尚未发生的、不确定的、临时决定的方式加以处理的决策。 　 3