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阿里云呼叫中心产品白皮书 阿里云呼叫中心技术白皮书 1 1 什么是云呼叫中心 3 1.1 产品简介3 1.2 产品优势3 1.3 功能概览4 1.3.1 呼叫中心实例管理 4 1.3.2 坐席工作台 4 1.3.3 坐席管理4 1.3.4 技能组管理 5 1.3.5 音频管理 5 1.3.6 IVR流程5 1.3.7 电话管理 5 1.3.8 数据监控和报表 5 1.3.9 通话录音 6 2 技术架构 6 2.1 架构图6 2.2 话务数据链路图9 2.3 数据安全和系统高可用性10 2.4 网络质量11 3 集成方案 12 3.1 单点登录12 3.2 座席工作台集成13 3.3 IVR集成 13 4 网络方案 13 5 业务系统接口开发 14 5.1 IVR业务接口14 5.2 坐席业务接口15 5.3 报表接口15 5.4 录音接口15 5.5 硬件设备15 6 附录：阿里云介绍 16 6.1 概要16 6.2 整体能力18 6.3 市场地位19 6.4 平台特点20 1 什么是云呼叫中心 1.1产品简介 阿里云呼叫中心 （Cloud Call Center）是基于云端的呼叫中心服务，所有 企业都可以借助该服务以更低的成本获得更可靠和灵活的热线服务，从而提升企 业的客户服务质量。 云呼叫中心配备了交互式语音应答 （IVR），自动呼叫分配 （ACD）和大量提 升效率的应用，例如100%覆盖的智能质检，简单易用且功能强大的商业智能， 以及灵活多变的CRM集成方式。云呼叫中心联合云通信提供一站式服务，您可以 自助开通呼叫中心号码，通过灵活简单的操作页面，任何用户都可以轻松设置呼 叫中心流程而无需其他技术支持。云呼叫中心为阿里巴巴集团多年来研发积累的 内部呼叫中心系统的优化输出，稳定性和可靠性经过历年双十一考验。 1.2产品优势  分钟级开通：呼叫中心号码开通后，可快速创建呼叫中心，预制呼叫中心所 需基本功能，开通后无需设置即可直接使用。  零门槛使用：图形化的IVR设置，模块化的IVR功能，让您无需具备专业技 能。仅需简单的配置，即可轻松生成IVR流程。  弹性扩容：无需关心硬件问题，根据需求量，您可以自助增加和缩减所需要 的坐席数量；在业务量高峰期，也无需关心呼叫并发问题，云呼叫中心自动 为您解决性能问题。  智能质检：实时对每一通电话进行自动质检，通过阿里云强大的ASR技术， 系统根据预设规则进行检测，提供结果和客服服务质量评分，全程无需人工 干预，服务质量清晰可查。  丰富数据：提供实时的呼叫中心运营数据监控大屏，坐席和技能组的服务数 据报表，运营情况一手掌握。  灵活集成：提供多种集成方式，可轻松集成企业CRM 等系统，实现来电弹屏、 交互式IVR流程等。  稳定安全：支持阿里巴巴集团上万坐席，历经8年双十一考验，服务稳定数 据安全可靠。 1.3功能概览 1.3.1 呼叫中心实例管理 开通服务后，您可创建多条呼叫中心实例。每一个实例为呼叫中心的运营单 元，在实例内部，您可以设置呼叫中心的人员、流程、所需电话等信息。每一个 实例的创建，呼叫中心自动为您生成所需所有基础资源，创建后即可使用。每个 呼叫中心实例都有单独域名，方便运营和管理。 1.3.2 呼叫中心号码管理 呼叫中心的使用需要用到通信资源，需要从运营商处开通号码和对应的线路。 呼叫中心号码管理可以让你轻松管理申请号码需要的企业资质、申请的号码。 企业使用呼叫中心号码需要审核，您可以通过工单的形式提交企业资质，来 申请购买某个区域的号码。也可以扩展资质区域，来购买其他区域的号码。 通过号码管