客运人员情况.pdfVIP

关于客运 “人”方面存在 分析及对策 一、存在问题： 1、列车超员控制 。主要表现在普速旅客列车、临客列车 以及节假日部分热门线路动车组列车。受旅客越席影响，列车超员难 以控制。加上部分 超员期间巡视、疏导 ，造成旅客用 水难、入厕难甚至不 下车等现象。受天气原因、设备原因、施 工原因影响列车正点，部分旅客不理解，列车 对晚点原因缺 乏了解 ，无法为旅客解释具体晚点原因，造成旅客不满，甚至要 求赔偿。 2、 行为不规范，服务态度恶劣。一是 自身形 象不规范，在旅客面前有不文明的举止，2012 年暑运期间， 暗 访发现诸暨火车站 在候车大厅工作时着装不齐，抽着烟并将 光着的脚放在座椅上，随地乱扔烟头、杂物。k8556 次列车个别女乘 务员脱了鞋把脚放在小桌上，躺在乘务室看 ，餐车营业时间 餐车 把脚放在座椅上影响旅客过往。二是服务态度不良，存 在生冷硬等现象。2012 年 3 月 7 日，旅客 T277 次列车 ，在列车到达银川车站前提前锁闭厕所、服务态度恶劣等问 题。三是处理问题简单 ，甚至有野蛮待客的现象。2011 年 9 月 26 日， 局担当的 西至合肥K256 次列车在南昌局管内列车工 作 与南昌局通勤职工 ，导致一名通勤职工抢救无效 的恶 性事件。2011 年 9 月 28 日， 局担当的徐州至哈尔滨 1471 次列 车员在铁岭站 无票 登乘列车时，用胳膊撞到旅客嘴部，致旅 客两颗门牙 性折断。 3、重点旅 务还 。个别岗位对重点旅客 ，不 主动帮助，甚至当旅客求助时，态度傲慢；站车重点旅 务自成体 系，未形成一条龙服务网络. 二、原因分析： 1、服务理念还不适应。虽然服务理念有了长足的转变， 但受传统观念影响，部分客运 “以我为中心”，还存在 “管理旅客”的 ，部分 还没有真正做到急旅客 之所急，想旅客之所想，没有换位思考，对旅客“生、冷、 顶、撞”、甚至 的现象没有杜绝。站车结合部 的服 务理念有待提高。 2、 素质还不适应。客运服务 老化、文化 层次偏低现象较为突出，受传统观念和工作 影响比较 深，长期以来形成了管理旅客的观念，导致服务质量不高、 对旅客不热情。客运队伍组成中转岗 比较多，这部分人 员工作经历和资历丰富，但在旅 务上是新兵，有的还由 于转岗工资下调而产生不稳定。随着高铁和动车组开行的不 断增加，对新设备、新技术、新作业模式、新管理方式等学 习研究还不够，特别是高铁车站的综控室