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小区物业服务中心客户沟通管理制度 目的 加强公司与客户的沟通与交流，及时了解客户的服务需求，提高整体服务质量。 适用范围 各物业服务中心与客户的沟通工作。3.职责 物业服务中心项目经理负责服务区域客户交流沟通工作的督导。 客户服务中心主管负责服务区域客户交流沟通工作的组织与实施。 物业服务中心各部门负责服务区域客户交流沟通工作执行。 公司品质委员会负责物业服务中心客户交流沟通工作的监督、检查与考核。 方法和过程控制 沟通渠道 服务回复； 客户服务热线、网络、意见箱； 总经理热线； 业主委员会物业服务管理工作协调会； 4.1.5《物业管理服务报告》 业主恳谈会； 社区文化活动； 客户意见箱； 客户访谈； 通知、公告（书面、广播、电子显示屏） 沟通方式 服务回访 物业服务中心各部门、各岗为客户提供的服务结束后，由客户服务中心客户专员对客户进行回访，了解服务人员的礼仪、态度、技能、及时性等服务质量满意情况， 收集客户的服务需求以及服务的意见/建议等； 针对客户反馈的意见 /建议，制定改进措施，提高服务质量。 客户服务热线、网络、意见箱 建立客户投诉电话、网址、设立客户意见箱等； 当客户提出投诉/建议时，要及时予以回复并跟进处理，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户建议/投诉处理标准作业规程》执行； 与业主委员会的沟通 涉及物业管理热点、难点问题时，服务中心至少每个季度申请召开一次业主委员会会议，通过专题报告，提请业委会审议。 A、房屋维修基金的使用、续筹； B、服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程； C、服务区域内的年度财务预决算报告； D、物业管理年度工作计划及总结； E、其他需要提交业主委员会审议的事项； 对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中反馈。 管理服务报告 每季度首月的 20 日前，由物业服务中心项目经理组织各部门拟制物业服务中心上季度《服务管理报告》，并提交公司总经理审批后在物业服务管理区域同公示。 业主恳谈会 业主恳谈会一般每半年召开一次。客户服务中心主管提前拟定会议通知，报项目经理审批后予以公布并组织实施； 业主恳谈会由物业项目经理主持，并邀请公司领导参加。会后对业主反映的各种问题整理汇总，再向全体业主公示相应的整改措施并对整改措 施定责定人、跟踪落实。 社区文化工作 公司各管理项目应制定年度社区文化工作计划（包括社区宣传和主题活动等），以增强与客户的沟通和交流，营造社区人文环境，提升企业形象。 每次活动前需制定活动方案，并将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等内容进行公示，活动结束时应及时进行效果评估和活动宣传。 客户意见调查 原则上每半年至少开展一次客户意见调 查，了解客户对服务的满意程度及需求； 4.2.7.2 客户意见调查按照《客户调查/回访标准作业规程》执行。 客户访谈 物业项目经理、部门主管及客户服务人员应不定期的上门与客户进行访谈，了解管理服务有 关信息和客户需求，建立良好的客户服务关系； 在进行客户访谈时 ，访谈人应做好书面访谈记录，针对客户提出的建议或意见制定整改措施。 通知、公示（书面、广播、电子显示屏） 严格执行公司统一的通知、公示的版面、文号、字体、格式、张贴期限等规定； 管理项目内书面通知、公示必须经物业项目经理审批签字并加盖管理项目公章后方可公布； 电子文件或报刊剪摘经客户服务中心主管同意后方可公布。张贴日期到期后须及时收回存档； 在紧急情况下，须通过广播播放通知时， 必须经物业项目经理同意方可执行。 管理项目财务报表 原则上每半年至少公布一次物业项目财务收支报表，让客户清楚了解物业项目的阶段性经营状况。 管理项目的财务报表由公司财务部拟制， 物业项目经理核实，公司总经理审批后方可向业主进行公示。 管理项目的财务报表公示过程中，业主提出的疑议由项目经理根据公司统一说辞解答，专业性技术问题可请求财务部经理支持解决。 6.0 质量记录 《业主走访情况记录表》