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客户服务语言技巧
说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?”
说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?”
说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。”
因为顾客会认为:“我不管是谁乱来,但我要解决问题。”
说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后给你一个答复。”
礼貌用语
主动性:主动而自觉,口到、心到、意到
约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知
亲密性:亲切、自然。
问候用语
适宜使用的时机:
主动服务于他人
他人有求于自己
他人进入本人的服务区域
他人与自己相距过近或四目相对
自己主动与他人联系
问候多位顾客三原则:
统一问候:“大家好”、“各位晚安”
由尊而卑的礼仪习惯
由近而远的顺序
问候用语
迎送
欢迎用语:
“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴”
“王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临”
注目、点头、微笑、握手、鞠躬
送别用语:
“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”
忌讳:医院、做飞机
请托
标准是用语:
“请稍侯”
求助式用语:
“劳驾”、“拜托”、“打扰”
组合式:
“麻烦您帮我一个忙”
致谢
标准式:
“谢谢”
加强式:
“万分感谢”
具体式:
“有劳您为这事费心了”
应答
肯定:
歉恭:
谅解:
赞赏
评价:
认可:
回应:
祝贺
应酬式
节庆式
推拖
道歉
转移
解释
道歉
说“我会……”以表达服务意愿
“我尽可能向生产部门询问你的事情。”
“我尽可能把您的情况反映给后勤部门,不要再给我打 了。”
“没看到我们多忙吗?你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、发觉(, , )
“我理解你怎么会有这样的感受 ,
其他人也曾经有过这样的感受 ,
不过经过说明后,他们发觉,这种规定是为了保护他们的安全。
范例 :
“你犯了个错误。”
“你能再给我查查这个数吗?”
“为什么你没在发现变化时告诉我们。”
“你本来应该早点儿来 。”
“你能一发现变化就告诉我们吗?争取时间是很重要的。”
“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗?
练习:
“你必须把表格填完。”
“你必须周五之前给我们打 。”
“发生问题时我不在场,他们本来应该通知我。”
“你能 ……吗?”
“你能 ……吗?”
“你能 ……吗?”
“那两个人只知道站在一边聊天,他们应该看到我有多忙,过来帮帮我。”
“你能 ……吗?”
“你能 ……吗?”
“你从来都没把我要的资料给过我。”
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“你可以……” :
你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办
法
尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,
乐于为对方提供服务
你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议, 通常能激发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”
范例 :
不要使用:
“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查。”
应该使用:
“你可以在财务部查到。”
不要使用:
“你必须以个为单位定货,我们不单卖。”
应该使用:
“你可以以个为单位定货。”
范例 :
不要使用:
“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用。”
应该使用:
“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?”
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