(中职）导游实务电子教材课件汇总完整版电子教案.ppt

YCF;导游实务;模块一 导游概述;模块一 导游概述;项目一 导游服务;一、导游服务的定义;二、导游服务的地位;三、导游服务的性质;（四）涉外性;四、导游服务的特点;五、导游服务的原则;六、导游服务的基本方式;项目二 导游人员;一、导游人员的定义;（二）导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游业务;二、导游人员的分类;（二）按职业性质划分;（四）按等级划分;三、导游人员的职责;（二）领队的职责;（三）全陪的职责;（四）地陪的职责;（五）景区导游的职责;四、导游人员的素质;（四）导游人员应具有较好的文化修养;项目三 导游人员管理;一、导游人员的行政管理;3.扣除6分的项目;5.扣除2分的项目;二、导游人员的薪酬管理;三、导游人员的工作纪律和禁忌;（二）导游人员的工作禁忌;;;模块二 导游服务程序（上）;模块二 导游服务程序（上）;项目一 导游接团准备;一、熟悉团队;二、落实接待事宜;三、物质准备;四、相关知识准备;项目二 地陪服务;一、地陪接站服务; （4）待客人到齐后，地陪应与行李员、领队或全陪、游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登车。地陪在征得客人同意的情况下可以帮助年老体弱者搬运行李物品，如客人拒绝则不必强求。;（二）地陪接站服务中常见问题的处理;3.空接事故;二、赴饭店途中的导游服务;三、住店和离店服务;四、陪同客人用餐和购物; （4）不强劝客人购物。由于质地、价格、款式等原因，客人可能对购买某些商品表现出犹豫不决的神态。如果此时地陪鼓动游客购买，当客人后悔时，尤其是在别的地方又看到销售这种商品，且价格比先前买的低，游客就会怀疑地陪在先前的购买中拿了回扣，从而对地陪的服务心生不满。 （5）地陪若带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要将客人带到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票，以备海关查验。 （6）地陪带游客购买中药或中药制成品时，要介绍游客到质量可靠、有信誉的大药店消费，并告知我国海关准许带出境的药品限额（即合理自用范围??，尤其注意提醒游客我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。 （7）原则上每次购物时间以不超过40分钟为宜。;五、参观游览服务;（三）地陪景区服务;六、送站服务;七、后续工作;项目三 全陪服务;一、带团准备;二、首站接团（成团）服务;三、入住饭店服务; （2）提醒客人将贵重物品交饭店贵重物品保管室代为保管，否则一旦丢失，责任不清，酒店将承担赔偿责任。 （3）因地陪通常不住饭店，所以全陪要掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法，照顾好旅游团，及时处理可能出现的问题。 （4）提醒地陪通知饭店前台叫早时间，以保证次日的行程顺利进行。 （5）一般四五星级酒店都为旅游团队设置了专用通道，全陪可酌情使用，既可避免过分破坏酒店大堂整洁安静，也避免了团队游客与其他散客混杂在一起可能发生的财物丢失。;四、核对、商定旅游活动日程;五、全程陪同服务;六、 末站服务;七、后续工作;;;;模块三 导游服务程序（下）;模块三 导游服务程序（下）;项目一 领队服务;一、带队出境准备;（二）召开出国事项说明会;二、领队服务程序;（二）境外住店服务;（三）境外旅行服务;（四）境外购物服务;三、特殊问题的处理;(二) 团体签证丢失的处理办法;3.行李丢失的处理办法;（五）海外紧急情况的预防和处理;项目二 景区导游服务;一、景区导游服务准备;二、景区导游服务流程;三、景区导游工作纪律;四、景区导游对游客个别要求的处理;五、对游客在景区出现意外的处理;;;;模块四 导游应变能力;模块四 导游应变能力;项目一 旅途中常见问题的处理;一、旅游活动计划和日程的变更;2客观原因被迫变更活动计划和日程;二、游客丢失证件、物品的预防和处理;三、游客走失的预防和处理;（二）游客走失的处理;四、游客患病及死亡的处理;（二）游客患一般疾病的处理;（四）游客患病死亡的处理;五、旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理;（二）治安事故的预防和处理;（三）火灾事故的预防和处理;六、旅游者越轨行为的处理;项目二 游客特殊要求的处理;一、处理游客特殊要求的原则;3.游客要求单独用餐或送餐服务的处理;（二）游客娱乐方面特殊要求的处理;（三）游客购物方面特殊要求的处理;（四）对游客要求自由活动的处理;（六）对游客要求导游人员帮助转递物品的处理;;;;模块五 导游带团技巧;模块五 导游带团技巧;项目一 特殊旅游团队接待技巧; （1）重视礼貌礼节，认可团员的社会地位。 （2）注意自己的