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酒店服务质量提升方案6篇 作为旅游业的三大支柱产业之一,赋予了酒店业的服务特性。作为服务性的产业,面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以生存和发展的重要的途径。 服务，就是酒店向客人出售的特定商品，而这种服务适宜和满足用户宾客须要的程服务，就是酒店向客人出售的特定商品，而这种服务适宜和满足用户宾客须要的程度就是检验其品质好坏的标准，即为服务质量，服务质量不仅就是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，经营就是前提，管理就是关键，服务就是支柱。做为酒店的管理者只有介绍了客人的这些情感市场需求，提高酒店人员的服务意识，就可以为客人提供更多令人满意的服务，就可以并使自己的客源永不下降。 一、客人对酒店的情感需求是提高服务质量的突破口 知名心理学家马斯洛在“人类市场需求论”中，把人的市场需求从高至低分成五个层次：⑴生理需要;⑵安全须要;⑶社交须要;⑷认同须要;⑸自我实现须要。酒店就是人们社交、消闲、定居的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，用作满足用户人们的基本生理需求以外，更关键的就是必须向客人提供更多优质、高效率、便捷、认同、真挚、体贴的人性化、平易近人化、个性化的“软件”服务产品，去满足用户客人变化万千的服务市场需求。作者通过对部分住店客人的调查，绝大多数客人对酒店的情感市场需求主要彰显在以下两个方面： (一)人文关怀是客人对酒店服务的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服务过程中，服务人员时时处处想顾客所想，急顾客所急，一切以顾客满意为标准，这就首先需要把礼貌和尊重作为满足客人受尊重心理需求的基本出发点和服务精要。此外关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 (二)规范化就是酒店具备较好服务的前提条件。无论顾客在前台备案留宿，还是餐厅用餐、客房服务，过久的等候，都将并使我们的服务大打折扣。每一位留宿酒店享用服务的客人，都期望酒店的服务规范、高效率、精确。宾客对酒店的最低须要可以说道就是对安全的须要，客人须要酒店必须存有一个较好安全的环境，包含人身和财产安全，设备设施的采用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须获得确保。 同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的，酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。通过分析客人对酒店的情感需求，我们可以找出客人的需要，这是提升酒店服务质量的突破口。 二、践行“以客为本”的服务意识就是提高酒店服务质量的前条件 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，遵循“顾客至上”的宗旨。“意识”在《辞海》中被这样解释：“在心理学上，意识一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉的反映，也就是有意识的反映。”。在酒店服务中，服务意识则是指酒店从总经理到全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，也就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，全面体现“顾客至上”，时刻准备为顾客提供精品服务的一种意识。服务意识包括1)服务仪表。所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。2)服务言谈。服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。3)服务举止;服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。4)服务礼仪。服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 直面国内国外酒店统一大市场的构成，酒店业竞争必将显得日趋繁杂、惨烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将构成。酒店必须想要在惨烈的竞争中自力更生、谋发展，就必须注重员工队伍的培育建设，注重基层服务人员的自学刻画。服务不是直观的端茶喝水，服务就是一门科学、就是一种文化，服务还是一个产业。做为酒店的员工，可以说道服务就是基础、服务就是灵魂，服务就是酒店中最难搞好，又最惨搞好的工作，必须践行“宾客令