埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整.docxVIP

埃森哲苏州供电业务流程 管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整 Prepared on 22 November 2020 帐单调整 范围 本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。 控制目标 通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意 度。 主要涉及部门 帐务处理员 客户服务员（电话中心 /营业厅） 客户经理 电表运行工 抄表员 大客户经理 其他工作人员 客户 主要前提和假设 所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该部门完成 主要控