客舱服务技能与训练.pptxVIP

1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理的全面认识； 2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系； 3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路； 4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 【教学目标】 第1页/共25页 客舱安全管理 特殊旅客服务技巧 非正常情况的处置 旅客运输常识 【教学内容】 第2页/共25页 客舱安全管理 第3页/共25页 客舱安全管理 乘务员如何实现客舱安全管理 第4页/共25页 客舱安全管理 客舱安全管理的内容 第5页/共25页 客舱安全管理 旅客的安全管理 第6页/共25页 客舱安全管理 客舱安全的有关规定 第7页/共25页 特殊旅客服务技巧 特殊旅客的接受和处理原则 1．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出； 3．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应及时报告机长，采取急救措施。 第8页/共25页 特殊旅客服务技巧 特殊旅客服务程序 1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协助； 4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的信息。 第9页/共25页 特殊旅客服务技巧 特殊旅客的范围 第10页/共25页 特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输 特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。因此，在接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同意，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注意依据承运人的需求，正确填写客票姓名栏、签注栏等。 特殊旅客运输的一般规定 第11页/共25页 特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输 承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以决定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机）或取消已经订妥的座位。 1．为了保证安全； 2．为了遵守中华人民共和国法律、政府规章和命令； 3．旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险； 4．旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安排和劝导。 拒绝运输 第12页/共25页 特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输 当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。 不予载运 第13页/共25页 特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输 无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。 有条件载运 第14页/共25页 非正常情况的处置 旅客管理规则 1．中国民用航空法规适用于所有航班； 2．航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政策为原则采取适当的处理措施； 3．如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程序处理。 第15页/共25页 非正常情况的处置 旅客冲突 1．旅客与旅客之间的冲突； 2．旅客与机组之间的冲突。 旅客冲突的范畴 第16页/共25页 非正常情况的处置 旅客冲突 1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。 对于旅客冲突问题的解决措施 第17页/共25页 非正常情况的处置 旅客非法行为 根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫