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雅宝客服话术培训 45、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流公司！ 可以说：作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。 第四十八页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 46、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢了？ 可以说： 1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。 2.您好,我现在就为您查询，请稍等. 第四十九页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 47、买家：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？ 可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到更好.（签字就表示认可产品质量） 第五十页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满意，要求退货，你如何劝说顾客接受？ 可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注. 第五十一页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 49、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受？ 可以说： 1. 您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长. 2. 亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？。。。哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用） 第五十二页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 50、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题，我想换货。”你如何处理？ 可以说：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。 第五十三页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 51、买家：“我收到货了。但是发现宝贝的颜色/款式不喜欢，我想换货，可以吗？”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？ 可以说： 1. 换货是可以的；不过如果不是商品的质量问题， 邮费是您承担。 2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算呀；您再考虑考虑？ 第五十四页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 52、买家：“我收到货了。但是发现宝贝的大小不合适，我想换货，可以吗？”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？ 可以说： 1.大小不合适是可以更换的，不过我们不能为您承担运费的哦。 2. 亲，换货是可以的；不过您需要承担来回运费哟，会增加您的购买成本，您确定要换吗？ 第五十五页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 53、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨？ 可以说：很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！ 第五十六页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？ 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解, 第十六页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。 第十七页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？ 可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 第十八页，共七十九页。 雅宝客服话术培训 18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候你打算如何回复。 可以说： 1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务. 第十九页，共七十九页。 雅宝客服话术培