酒店员工礼貌问候培训教材.ppt

三）微笑的三结合 1、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容也一定非常感人。 2、与语言的结合 3、与身体的结合 三、礼貌问候 一）基本礼貌用语 1、称呼语： 小姐、先生、夫人、太太、同志、阿姨等； 2、欢迎语： 欢迎光临、欢迎下榻信联酒店、欢迎入住＃＃楼等！ 3、问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。 4、祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您春节愉快、恭喜发财等。 5、告别语： 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、祝您一路平安、欢迎下次再来等。 6、道谢语： 谢谢、非常感谢、太谢谢您了等。 7、道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、非常抱歉等。 8、应答语： 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的等。 9、征询语： 请问您有什么事吗？（我能为您做些什么？）、需要我帮您做什么？、您还有别的事吗？、您喜欢什么样的……？请您……好吗？ 10、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用的礼貌用语10词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见。 二）使用礼貌用语及对客服务时的注意事项：  酒店员工礼貌问候 伍文新—— 副总经理、人力资源部经理 (义乌信联酒店） 开场： 游 戏 请加上一笔令算式成立： 5+5+5=550 一、员工对于礼貌问候的几种错误观念及行为 员工解释： 自己主动向客人微笑问候时，换来的却是客人的若无其事或冷漠，自己自讨没趣，自尊心受到一定打击。于是，接下来遇到其他客人就不开口或者是干脆装作没看见。  1、错误观念：与客人求平等 酒店从业人员职业道德之一：敬业 “敬业”——敬重我们自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。 角色意识（双重角色） 酒店从业人员上班时的角色——服务者 客人进入酒店时的角色——消费者（上帝） 我们无法与客人求得平等 酒店从业人员去商场、餐馆、酒店等营业场所消费时的角色—— 消费者、客人、上帝 所以， 服务者的角色已经决定了我们应无条件地向客人微笑并问候。 需要指出的是， 我们不能将客人不回应作为我们不向客人微笑问候的理由或藉口。 2、错误行为：对于非酒店消费客人不微笑和问候。 何谓客人？或者说：什么样人才算是酒店的客人？ 不正确的认识： 住在酒店，以及在酒店餐厅或其它营业场所消费的人才是酒店的客人。 正确的认识： 所有进入酒店的人都应是我们的客人。 另外，那些还未抵达酒店，但通过电话、传真、网络或其它方式与酒店进行联系，可能在酒店产生消费行为的这些客人也应是酒店的客人。 所以， 员工只对在酒店消费的客人微笑问候的行为是不完整的，是不可取的。 口碑效应： 1—4—5法则(正面的） 1—11—5法则（负面的） 问题： 对来酒店做外贸、送样品等人员讲微笑问候是否意味着与我们现在正在执行的有关做外贸、送样品上房管理制度相违背，相抵触？ 做外贸、送样品人员到店，酒店保安、门僮、大堂副理执行有关制度时对他们礼遇，相信他们也会更加配合我们的工作。 公安、交警在执法时不也是先向市民敬礼问好的吗？ 3、错误行为：对自己熟悉的客人微笑问 候，对自己不熟悉的则不予理睬。 4、错误