酒店管理第六章.ppt

* * 第六章 可供客房的预测及超额预订 第一节　可供客房的预测 之前已经学习了散客和团体预订的各种方法，全球客房分销系统显现出了日渐突出的作用。 我们也了解了团体客房对服务接待行业的影响，勾勒出团体预订的一些独特特征。 不论是散客预订还是团体预订都要依靠目前依然缺乏的一个关键信息——可供客房的预测 一、初步的、未经调整的客房总数 在加入众多的能够影响客房总数的因素之前，我们最好来看看初步的客房总数预测。 一个初步的客房总数也叫未经调整的客房总数。 因为此时还没有进行各种各样的调整（例如超期留宿、提前离店、取消预订等）。 一、初步的、未经调整的客房总数 （一）客房库存跟踪系统 人工系统 自动系统 参见表6-1和6-2 一、初步的、未经调整的客房总数 无论预订跟踪系统是人工的还是自动的，酒店在客人实际抵达日前好几天就对确切的客房总数进行计算。 通过对随后几天的仔细观察，预订部使自己对未来可能出现的问题做好准备。 事实上，在抵达日当天还会进行几次客房计算。 在下午6时或上午11时左右（客人到达或离开的时间）进行初步客房计数，为酒店管理层提供了真正了解当日客房库存状态的机会。 一、初步的、未经调整的客房总数 已向客人许诺的客房 工作过程对许诺起着作用。酒店退从头天完善刚开始的继续留宿这和当日抵达的客人作出许诺。若继续留宿者和语气抵达客人占用房间数之和小于酒店客房数客房库存则为正数，反之亦然。 超额预订通常是预订部经理、前台经理、以及销售部经理和总经理共同作出的战略性决定。 一、初步的、未经调整的客房总数 表6-3展示了一个初步的未经调解的客房计数 初步客房总数只关注可供客房总数、继续留宿者占用客房总数和对预期地打着许诺的客房总数。 表6-4展示的是已经调整的客房计数。 通过对超期留宿和提前离店以及预订取消、预订后未到、提前抵达等现象进行调整，得出的数字基本是不同的。 二、经调整的客房总数 数字往往个人带来一种精确的感觉，这种感觉会蒙骗哪些只靠未经调整的计数的预订部门。 绝大部分数字都必须在经验的基础上加以修改。 预订部多年来对资料进行搜集，这些资料能为更加精确地预测提供帮助。 但即便是调整也会因不同的情况发生变化。 因此搜集是第一步，推演是第二步。 二、经调整的客房总数 （一）对可供客房的计算 1.故障房 2.库存外客房 （二）对昨晚被占用客房的计算 如果酒店政策将免费客房排除与客房占用技术之外，则必须把免费客房数加在“昨晚占用客房”计数里以避免在预测中出现错误。 二、经调整的客房总数 （三）对继续留宿用客房的计算 今日计划腾出的客房不是一个绝对统计量。 它主要取决于客人做预订的初衷，即使训练有素的前台人员在为客人办理住店手续的过程中再次确认客人离店的日期，依然有可能发生变化。 1.提前离店者 2超期留宿者 二、经调整的客房总数 （四）对今日预订的计算 1.预订后未到者 2.预订的取消 3.提前抵达者 4.对今日预订的调整 5.经调整的结果。参照表6-4 二、经调整的客房总数 （五）对客房计数的运用 1.阶段性的重新计算 2.通过预订类别进行调整。 参照表6-4和6-6 第二节 超额预订 一、预订是具有法律效力的合同 法院将客房预订视为是具有法律效力的合同。客人的请求构成询价，酒店对客人住宿的保证代表接受。 无论是许诺付账还是实际给酒店转来订金都是合同第三重要的因素。 如果一方违反合同，无过错方应因其受到的损失得到补偿。 一、预订是具有法律效力的合同 （一）迫在眉睫的立法 超额预订的情况，特别是在无法找到其他客房的偏远度假区存在严重超额预订情况，于20实际80年代初引起了联邦贸易委员会（FTC）的最初关注。 （二）针对超额预订的一般政策 谢绝抵达客人的负担落在分房员的身上。 无论管理的多么好的酒店，超额预订都会发生。 一、预订是具有法律效力的合同 （二）针对超额预订的一般政策 1.超额预订和反服务综合症 2.针对预定后未到现象的政策 3.针对取消预订的政策 二、最大限度地解决超额预订的问题 （一）限制性更强的政策 例如机票的不可退换制度 提高离店所需成本 （二）第三方保证人 保险的重要作用 （三）预付订金的预订 最安全的方式 * * *