客户生命周期客户关系管理.pptxVIP

1 关键词 客户生命周期 客户发展阶段 客户关系管理 数据挖掘 客户价值 第1页/共13页 2 一、客户生命周期概述 指一个消费者在购买产品或服务与企业发生关系的过程。强调的是消费者从潜在需求、产生意向、真正购买、结束购买的发展过程。 第2页/共13页 二. 客户生命周期的四个阶段 对企业的启示 公众客户处于不同生命周期阶段对价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同 对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段 客户生命周期 在不同生命周期阶段需考虑不同问题 如何发现并获取潜在客户？ 阶段A 潜在客户 如何把客户培养成高价值客户？ 阶段B： 有意向者 如何使客户使用公司新产品? 如何培养顾客忠诚度？ 阶段C： 真正客户 如何延长客户“生命周期”？ 阶段D： 历史客户 客户价值 多种价值创造杠杆在不同时期应用 发现尚未使用产品或正使用竞争对手产品的客户 通过有效渠道提供合适价值定位获取客户 刺激需求的产品组合/服务 交叉销售 针对性营销 高价值客户的差异化服务 高危客户预警机制 高危客户挽留举措 4 第3页/共13页 4 交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程,建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。 增量销售，可能更好的理解应该是追加销售。是指向顾