售后服务方案范本.docxVIP

售后服务方案范本 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案： 一、服务 1、加装调试服务 (1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; (2)我公司按照合约建议测试所有硬件、软件; (3)我公司提供技术培训; (4)我公司负责管理合约中所有产品的现场加装调试、现场验收测试。 (5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。 (6)所有产品顺利完成加装调试后，双方即可展开验收测试。 (7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 2、售后网络服务 (1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。 (2)我公司的信息网站中，客户对产品的采用存有疑点，网络服务人员应当马上作出提问，提升顾客的售后满意度。 (3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决;如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在x个工作日内到达顾客那里为之解决。 贵州通信超过科技有限公司备注：网络服务中，我公司本打听全心全意为顾客服务为宗旨。采用网络咨询的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的搜集客户意见和意见反馈信息。网络服务就是最出色的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应天下最小的不懈努力以达至顾客令人满意为目标。3售后电话服务 (1)客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。 (2)本公司售后服务人员收到客户发短信，对于问题并不大或者可以在电话中轻易化解的问题，应立即给客户化解。 (3)若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在x个工作日内必须与之处理。 (4)在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给与负面提问。 (5)不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度;产品的特性是否符合顾客要求;上门服务人员的态度是否良好;对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。 3、上门服务 关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下： 第一步：客户服务人员收到客户的发短信或者网络信息，无法通过交流化解就可以上门服务的问题，客户人员须要准确介绍客户的问题所在，备案客户问题和客户信息。 第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。 第四步：上门服务人员收到上级分配的任务，应立即联系至顾客，与顾客签订合同上门时间。 第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。 第六步：服务人员回到公司，须要将此次的服务中所发生的问题和内容搞一个系统报告递交公司售后服务部。 第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。 上门服务人员须要注意事项： (1)上门服务时出示“上岗资格证”。 (2)官方出具我公司“统一收费标准”并按标准收费;收费后为用户修持票据;严禁向客户缴纳而外费用，一经辨认出，必须予以轻微行政处罚。出具加装或服务记录登记单，服务完后恳请用户签订意见; (3)服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。 (4)不喝用户的水、不扣用户的烟、吃用户的饭、不要用户的礼品; (5)上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲