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2021年酒店前台个人总结范文
自学校毕业来xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次,高度关注宾客偏好。当客人来到酒店时,我们必须主动道别,称谓客人时,如果就是熟客就要准确无误地讲出客人的姓名和职务,这一点非常关键,宾客可以为此感受到自己的受了认同和注重。我们还要搜集客人的生活习惯、个人偏好等信息,并尽最大努力满足用户客人,使宾客的每次住店,都能够感受到不幸的惊艳。
再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也就是最重要的,微笑服务。在与客人沟通交流过程中,必须讲究礼节礼貌,与客人攀谈时,低头和旧直盯着客人都就是不礼貌的,应当维持与客人存有时间间隔地交流目光。必须多聆听客人的意见,不吓到客人讲话,聆听中要不断摇头起身,当众对客人的认同。直面客人必须微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定必须维持笑容,客人火气再小,我们的笑容也可以给客人“救火”,很多问题也就可以迎刃而解。多用礼貌用语,看待宾客必须努力做到来时存有迎接声,走时存有送来声,麻烦客人时必须存有道歉声。与客人对话表明问题时,不要与客人争论,即使就是客人弄错了,也必须存有一定的冷静向他表述。只要我们维持微笑,就可以接到意想不到的效果。我指出,只有著重细节,从小事抓起,从点滴抓起,才可以并使我们的工作更为出众。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
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