供电服务典型案例汇编.docVIP

某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电效劳形象造成负面影响。 【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。 主动与当地媒体联系说明情况，防止出现负面报道。 【违规条款】 本领件违反了以下规定： 〔1〕?供电营业规那么?第六十七条：“〞 “十个不准〞?第一条：“不准违反规定停电、无故拖延送电。〞 【暴露问题】 供电公司对居民供电效劳重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估缺乏。 工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。 【案例点评】 “一户一表〞改造彻底解决类似问题。 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2021年3月23日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事〞，没有及时核实欠费明细，“漏〞掉了李先生家的交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求