员工工作总结员工大会.pptx

2021/8/9企业变革与文化2021/8/9对全球500多家持续增长的企业进行了20年追踪研究得出：创业时期的成功因素是企业家独到的思路，独到的策略高速增长的成功因素是独特的战略实施能力持续增长的关键成功因素是制度规范与独特的成长文化2021/8/9 公司如果有危机，假设将来万一不幸会倒闭，你觉得最可能的原因是什么？2021/8/9比尔·盖茨告诉自己的员工：微软离破产只有18个月，也永远只有18个月！张瑞敏描述自己的心情：我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。2021/8/91、为什么企业项目越来越多，净利润却好像不见多？2、好像企业家族氛围更浓，是不是家族外的员工没有发展空间了？2021/8/9你是否留意到，企业有出现以下现象：对客户抱怨的处理，反应时间过长？部门间本位主义严重，互相推卸，又互不支持？将作业重点放在内部协调，而忽略客户真正需求？设备常因使用不当或保养不良，经常出现故障？人力感到闲置，但各单位又经常抱怨人力不足？作业经常发生错误和重做？计划或决定常因中间环节过多，而未能执行到位？组织系统是否过于笨重，使得决策流程过于冗长无效率？ 　假如你的企业普遍存在上述现象，那就是你重新审视作业流程，再造企业竞争力的关键时刻了！2021/8/9　一个公司要做好，必须有一个好的企业家；一个企业要持续发展，最重要的就是要变革；但一个企业要成功变革，却有赖于它的企业文化和群体共识。2021/8/9 只有那些抓住机遇，不断适应市场变化的企业，才有可能不被无情的竞争所淘汰，才有可能在中国每十年的洗牌中不断胜出，成为最后的胜利者。 面对迅速变化的市场，应该用更快的速度去应对变化。2021/8/9 变革就是要在快速变化的环境中发现机会 联邦快递的创始人弗雷德·史密斯曾经说过：“变革意味着机遇，你能在行业发生转变之前最早迈出哪怕一小步，先发制人，就会有很大机会。当然，可能会犯错，我们自己也犯过错。但我可以断言，如果你认为没有必要改变，你将会自取灭亡。”2021/8/9 变革是为了更贴近客户，不断地和客户走得更近。2021/8/9 顾客同意这个东西，我们叫做“接受”。最起码你要让顾客接受，好一点就是满意，这表示他心中很舒服；更好的叫做“感动”。要做到感动不容易。我们通常都是能做到让顾客接受。现在大家都追求顾客满意，有几个人是追求顾客感动呢？那么什么才是感动呢？顾 客感 动顾 客接 受顾 客满 意2021/8/9　案例：“楚燕”乘务示范组 “楚燕”乘务示范组是东航武汉公司于2002年10月组建的一支空中服务示范组。 在航空市场竞争日益激烈的今天，服务和品牌是市场制胜的法宝。谁拥有一流的服务品牌，谁就有可能抢占市场先机。基于这点认识，“楚燕”组坚持服务创新，针对个性化、特色化服务，要求每个成员做到十个“一点”，即“微笑多一点、嘴巴甜一点、说话柔一点、仪表美一点、服务好一点、做事勤一点、效率高一点、脑筋活一点、业务精一点、度量大一点”。通过对十个“一点”的实践，来展示“楚燕”乘务组的服务个性和服务特色。 在服务工作过程中，“楚燕”组针对不同服务对象，不同服务层面，不同服务环境，不同服务需求，推行人性2021/8/9 化、个性化的特色服务。2002年和2003年年底，他们两次承担运送驻港新兵的包机航班任务，为顺利完成任务，乘务组做了精心准备，重新编排了广播词，对整个航程制定了活动计划，为新战士购买了相关物品，还特意安排了在部队当过兵的乘务长执行任务。飞机起飞后，“楚燕”组在万米高空与新战士进行了一场别开生面的空中联欢，给部队领导和新战士留下了美好的印象。 “楚燕”乘务组飞行时都带着一个特别的“包”。这是她们专门为旅客准备的一个特色服务包，有人称它是“百宝包”，里面有扑克、象棋、儿童画报、地图、纸尿裤、奶瓶、风油精、药膏等小件物品，应有尽有。正是有了这个“包”，“楚燕”组可以从容应对一些突发事件，解决旅途中的应急需要。2021/8/9案例：星巴克：给顾客“文化满足” 作为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及连锁咖啡店品牌，星巴克已成为“咖啡帝国”的代名词。星巴克是如何做到这一切的？他们如何让人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？北京美大咖啡有限公司的副总经理李富强的回答是：“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。” “文化的满足”来源于星巴克引以为荣的诸多服务细节：顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触；每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳；拿铁（星巴克的主力产品）的牛奶至少要加热到150度，但是绝对不能超过170度；2021/8/9 如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没有关系，这样才能体现星巴克的尊重文化，使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小