汽车售后信息员岗位职责概要.pdf免费

【摘要】身为汽车售后信息员，它的岗位职责是什么呢？ 【关键词】汽车售后信息员职责维修回访跟踪 【正文】 一、汽车售后信息员岗位职责: （一售后客户档案的整理 1、整理装订售后单据、存档。 2、对所有客户的维修记录登记在客户售息卡上.同时查阅此客户是否不间断 的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户,查其原因. （二售后客户的回访、跟踪 由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修 顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。 维修保养过程回访:客服代表 回访时间:维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》； 回访内容: 1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价. 2、询问客户对配件价格、工时的评价. 3、询问客户对维修人员的服务的评价,是否接待时主动报价，维修完毕后是否 逐项讲解维修内容。 4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。 5、询问客户的到店情况。 6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。 7、提醒客户本服务店预约服务. 1、对在我店维修过的车辆(包括保养重点是私家车，进行回访工作,并对客户 维修项目咨询客户的满意度.并提醒客户下次保养项目及里程,理解客户提出来的问 题,建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯.并对客户提出的意见记录下来,查其原 因尽自已所能解决问题,把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使 客户满意。 2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责,并有负责 人签字确定解决问题的时间。 3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访,让会员有一 种家的感觉,随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足,及其它 店的长处.并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。 4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访,力争客户满意。 5、回访中推出俱乐部,让每一位客户认识我店的特色,力争客户加入车友俱乐 部。 6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中 查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。 （三售后信息及数据统计 1、汇总每天回访中有问题的客户,并对其分类统计出售后各个部门的客户满意 度。 2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度.提供详细客户回访报表 （表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等。 3 、每月3 号上报前一个月的月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度,反 详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。 4 、每月3 号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解 决的结果及客户的反映。 5 、回访中查询客户信息卡是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发 现流失客户及时追踪,根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报,每月3 号统计 出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。 在完成本职工作的同时,要配合本部门其它各项工作,并对自已工作进行复查。 要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁,即时有效的为客户反映及解决问题, 并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会， 找出现有工作的不足,并提出合理划意见,总结本季度的工作经验及工作方法的改进 方案上交季度总结。 二、信息员每天工作内容及标准: (一电话联系： （1 根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提 醒,并把联系结果记录在一览表内。 （2 协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7 天前离店（已交车用户进行 电话跟踪，并记录跟踪结果。(填写用户原话 跟踪时间:AM10:00—12 ：00 PM15 ：00—18:00 较为合适。（信息员根据当地 及用户情况调整 跟踪内容：①确认上次维修、保养的效果 ②听取顾客良好建议和意见,对自店各项工作的用户调查 ③获得档案内未完善的用户信息 记录跟踪结果：①把跟踪结果记录在日报跟踪表内 ②对返修的车辆，记录在跟踪及返修记录表内,并交由服务经理处理 (二报表的制作及资料完善: （1每天日报:跟踪前台文件夹的修理单(正在修理或已经交车